نظرات گوگل مپ: چطور نظر بگیریم و به نظر بد چه جوابی بدهیم

پیش از رفتن به یک رستوران، کلینیک یا فروشگاهی که نمی‌شناسیم، بیشتر ما اول ستاره‌ها و چند نظر آخر را در گوگل مپ نگاه می‌کنیم. برای کسب‌وکار این یعنی چند نفری که نظر نوشته‌اند، برای صدها نفری که نخوانده تصمیم می‌گیرند. نظرات گوگل مپ را نمی‌شود کنترل کرد، ولی می‌شود مدیریتشان کرد: راضی‌ها را به نوشتن دعوت کرد و به ناراضی‌ها طوری جواب داد که خواننده‌ی بعدی اعتماد کند.

چرا نظرات گوگل مپ این‌قدر مهم‌اند

• برای مشتری تازه: نظرها جای تجربه‌ای را می‌گیرند که هنوز ندارد.
• برای دیده شدن: نظرها از نشانه‌هایی‌اند که در نتیجه‌های محلی به آن‌ها توجه می‌شود. درباره‌ی بقیه‌ی عامل‌ها، سئو محلی را بخوانید.
• برای خود شما: نظرها، به‌ویژه نظرهای بد، بازخوردی رایگان و صادقانه‌اند.

چطور برای نظرات گوگل مپ از مشتری راضی نظر بخواهیم

زمان درست

بهترین زمان، کمی پس از لحظه‌ی رضایت است: پس از تحویل موفق، پس از تشکر مشتری، یا چند روز پس از خرید وقتی کالا را امتحان کرده است. درخواست نظر پیش از تجربه‌ی کامل، یا ماه‌ها بعد، کمتر جواب می‌دهد.

ساده

لینک مستقیم صفحه‌ی نوشتن نظر را بفرستید، نه «ما را در گوگل پیدا کنید و نظر بدهید». هر قدم اضافه، نیمی از مشتری‌ها را از دست می‌دهد.

متن نمونه

از همه بخواهید، نه فقط راضی‌ها

درخواست نظر را به همه‌ی مشتری‌ها بفرستید، نه فقط آن‌هایی که فکر می‌کنید راضی‌اند. انتخاب کردن این‌که چه کسی نظر بنویسد، با رهنمودهای گوگل نمی‌خواند. اگر می‌خواهید پیش از آن رضایت را بسنجید، بسنجید تا کمک کنید، نه تا ناراضی‌ها را از نظر دادن دور کنید.

به نظر خوب چه بنویسیم

پاسخ به نظر خوب هم خوانده می‌شود و نشان می‌دهد کسی پشت پروفایل هست. کوتاه، شخصی و بی تبلیغ. نام مشتری یا اشاره به چیزی که گفته، پاسخ را از یک «ممنون» تکراری جدا می‌کند.

به نظر بد چه بنویسیم

اول یک نفس عمیق؛ بعد یادتان باشد که این پاسخ را صدها نفر می‌خوانند. پاسخ به نظر بد برای خواننده‌های بعدی نوشته می‌شود، نه فقط برای نویسنده‌ی نظر. آن‌ها نگاه می‌کنند شما با یک مشکل چطور برخورد می‌کنید.

پنج قدم

1. آرام و سریع: در یکی دو روز، و نه وقتی عصبانی هستید.
2. تشکر و همدلی: «ممنون که نوشتید؛ متأسفیم که تجربه‌تان خوب نبود.»
3. مسئولیت، اگر وارد است: اگر اشتباه از شما بوده، صریح بپذیرید. بهانه نیاورید.
4. راه حل: «با ما تماس بگیرید تا جبران کنیم» با یک راه مشخص.
5. بی جزئیات خصوصی: درباره‌ی پرونده‌ی مشتری یا بیمار در پاسخ عمومی چیزی ننویسید.

نظرهای ناعادلانه

گاهی نظری واقعاً ناعادلانه است. باز هم آرام جواب دهید و اگر لازم است واقعیت را بی تندی بگویید. اگر نظری اسپم، توهین‌آمیز یا از کسی است که هرگز مشتری نبوده، از راه گزارش گوگل اقدام کنید؛ ولی انتظار نداشته باشید هر نظر بدی حذف شود.

نظرات گوگل مپ برای کلینیک

کلینیک‌ها در پاسخ به نظرات گوگل مپ یک محدودیت مهم دارند: اطلاعات درمانی بیمار خصوصی است. حتی اگر بیمار خودش در نظرش جزئیاتی گفته باشد، پاسخ شما نباید چیزی درباره‌ی پرونده، تشخیص یا درمان او بگوید یا تأیید کند. پاسخ کلی، مؤدبانه و با دعوت به تماس مستقیم بنویسید:

درخواست نظر در کلینیک

بهترین زمان برای بیماران کلینیک، چند روز پس از تحویل است؛ وقتی وسیله را امتحان کرده و از نتیجه مطمئن است. درخواست را کوتاه و بی‌اصرار بفرستید و هرگز آن را شرط خدمت یا تخفیف نکنید.

پاسخ به نظرات گوگل مپ را به چه کسی بسپاریم

به کسی که لحن کسب‌وکار را می‌شناسد و اختیار دارد مشکل را حل کند؛ معمولاً صاحب کار یا مدیر. اگر پاسخ‌ها را به همکار دیگری می‌سپارید، چند نمونه پاسخ خوب برایش بنویسید و نظرهای بد را پیش از پاسخ با مدیر هماهنگ کند. پاسخی که با عصبانیت نوشته شده، سال‌ها زیر پروفایل می‌ماند.

نظرها در کانال‌های دیگر

گوگل تنها جایی نیست که مشتری‌ها نظر می‌نویسند. نقشه‌های ایرانی مثل نشان و بلد هم بخش نظر دارند و بسیاری از مشتری‌ها آن‌جا را می‌بینند. همین اصول را آن‌جا هم به کار ببرید: درخواست از راضی‌ها، پاسخ به همه، و یاد گرفتن از گله‌ها.

کارهایی که نباید کرد

از نظرها یاد بگیرید

هر سه ماه نظرها را بخوانید و الگوها را پیدا کنید: اگر چند نفر از زمان انتظار گفته‌اند، شاید نوبت‌دهی باید بهتر شود (نوبت‌دهی کلینیک). اگر از بسته‌بندی، شاید ارسال. نظرها نقشه‌ی رایگان جاهایی‌اند که مشتری اذیت می‌شود.

و مشتری‌ای که نظر بد نوشته و مشکلش حل شده، اغلب از وفادارترین مشتری‌ها می‌شود. برای نگه داشتن مشتری‌ها، حفظ مشتری را بخوانید.

در ESellBox

در بخش سئوی ESellBox نظرهای مشتری‌ها در پروفایل گوگل را می‌بینید و همان‌جا جواب می‌دهید، کنار سنجش پروفایل گوگل در برابر اطلاعات کسب‌وکارتان و یادآوری بررسی نشان و بلد. سئو افزودنی بسته‌ی «رشد» یا بالاتر است. برای پیام درخواست نظر پس از خرید هم می‌توانید یک قانون خودکار بسازید؛ ببینید اتوماسیون بازاریابی.

پرسش‌های متداول