اتوماسیون بازاریابی برای کسبوکار کوچک: پنج قانون که از روز اول بسازید
خوش‌آمد، تشکر، تولد، سبد نیمه‌کاره و مشتریای که مدتی نیامده؛ پنج کاری که هر هفته تکرار می‌کنید یا از یاد می‌برید. هر کدام را با یک قانون ساده خودکار کنید.
در این مقاله ۹ بخش
هر کسب‌وکاری کارهایی دارد که هر هفته تکرار میشوند: پیام خوش‌آمد به مشتری تازه، تشکر پس از خرید، تبریک تولد، یادآوری سبد نیمه‌کاره، تماس با مشتریای که مدتی نیامده. هیچ‌کدام سخت نیست؛ مشکل این است که وقتی سرتان شلوغ است، همین‌ها اول از یاد میروند. اتوماسیون بازاریابی این کارها را به قانون‌هایی ساده تبدیل می‌کند که خودشان، بهموقع، انجام میشوند.
- هر قانون سه بخش دارد: وقتی (اتفاقی که میافتد)، اگر (شرط‌ها) و آنوقت (کاری که انجام می‌شود).
- پنج قانون برای شروع: خوش‌آمد، تشکر پس از خرید، تولد، سبد نیمه‌کاره و پیگیری مشتریای که مدتی نیامده.
- پیش از روشن کردن هر قانون، آزمایشی اجرا کنید؛ و مطمئن شوید محدودیت‌ها جلوی پیام اشتباه را می‌گیرند.
اتوماسیون بازاریابی چیست
اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation) یعنی کارهای تکراری ارتباط با مشتری را به نرم‌افزار بسپارید. برای شرکت‌های بزرگ، این می‌تواند مسیرهای پیچیده‌ی چندمرحله‌ای باشد. برای کسبوکار کوچک و متوسط، معمولاً چند قانون ساده کافی است که هر کدام یک کار را درست انجام دهد.
اتوماسیون جای ارتباط شخصی را نمی‌گیرد. کارش این است که کارهای قابل‌پیش‌بینی را بردارد تا وقت شما برای گفت‌وگوهایی بماند که واقعاً آدم لازم دارند.
ساختار هر قانون: وقتی، اگر، آنوقت
| بخش | چیست | نمونه |
|---|---|---|
| وقتی | اتفاقی که قانون را بیدار می‌کند | مشتری تازه ثبت شد؛ سفارش تمام شد؛ روز تولد رسید |
| اگر | شرط‌هایی که باید برقرار باشد | مشتری برچسب «عمده» ندارد؛ مبلغ سفارش بیش از ۵۰۰ هزار تومان است |
| آنوقت | کاری که انجام می‌شود | پیام بفرست؛ کار برای مسئول بساز؛ برچسب بزن؛ اعتبار بده |
بخش «اگر» اختیاری است، ولی اغلب فرق یک قانون خوب و یک قانون مزاحم همین‌جاست.
پنج قانون برای شروع
۱. خوش‌آمد
- وقتی: مشتری تازه ثبت شد.
- اگر: شماره‌ی همراه دارد.
- آنوقت: پیام خوش‌آمد بفرست.
اولین پیام، لحن رابطه را می‌سازد. کوتاه، گرم و بی تبلیغ. نمونه‌ی متنها در متن پیامک برای مشتری.
۲. تشکر پس از خرید
- وقتی: سفارش تمام شد.
- آنوقت: پیام تشکر بفرست، و اگر کش‌بک گرفته، مبلغش را بگو.
۳. تولد
- وقتی: روز تولد مشتری رسید.
- اگر: رضایت دریافت پیام دارد.
- آنوقت: پیام تبریک بفرست و هدیه‌ی کوچکی به کیف پولش بده.
۴. سبد نیمه‌کاره
- وقتی: سبد خرید سایت رها شد.
- آنوقت: یادآوری با لینک سبد بفرست.
جزئیات زمان و متن در سبد خرید رها شده.
۵. پیگیری مشتریای که مدتی نیامده
- وقتی: مشتری مدتی (مثلاً ۶۰ روز) خرید نکرده.
- اگر: دست‌کم دو خرید قبلی داشته.
- آنوقت: برای مسئولش کار پیگیری بساز.
این قانون به مشتری پیامی نمیفرستد؛ به همکار شما یادآوری می‌کند. برای همین بی‌خطرترین قانون برای شروع است و از همان هفته‌ی اول نتیجه می‌دهد. چرا این گروه مهم‌اند، در حفظ مشتری آمده است.
محدودیت‌هایی که جلوی فاجعه را می‌گیرند
یک قانون اشتباه می‌تواند در چند دقیقه به همه‌ی مشتری‌ها پیام بدهد. پیش از روشن کردن اتوماسیون، مطمئن شوید این محدودیت‌ها هست:
- سقف روزانه برای هر مشتری: هیچ مشتریای در یک روز بیش از چند پیام نگیرد، هر چند قانون هم که فعال باشد.
- سرعت محدود: پیامها با سرعتی کنترل‌شده فرستاده شوند، نه همه در یک لحظه.
- بی حلقه: قانونی که با کار خودش دوباره بیدار نشود (مثلاً «وقتی برچسب زده شد، برچسب بزن»).
- رضایت: پیام تبلیغاتی خودکار هم فقط به کسانی برود که اجازه داده‌اند.
- سابقه: هر قانون نشان دهد برای چه کسی، کی، چه کرد.
هر قانون تازه را پیش از روشن کردن آزمایشی اجرا کنید: ببینید روی چه کسانی اثر می‌گذارد و چه پیامی می‌فرستد، بی آن‌که واقعاً پیامی برود. پنج دقیقه آزمایش، از یک عذرخواهی از هزار مشتری ارزان‌تر است.
قانونهای بعدی
وقتی پنج قانون اول جا افتاد، این‌ها را در نظر بگیرید:
- رسیدن به سطح تازه: تبریک وقتی مشتری در باشگاه به سطح بالاتر رسید. ببینید سطح‌بندی مشتریان.
- انقضای اعتبار: یادآوری پیش از منقضی شدن اعتبار کیف پول.
- تغییر مرحله‌ی معامله: وقتی معامله به «پیشنهاد قیمت» رسید، کار پیگیری سه روز بعد.
- برچسب: وقتی برچسب «عمده» زده شد، مسئول فروش عمده را مسئول مشتری کن.
اتوماسیون بازاریابی برای کلینیک و کسبوکار خدماتی
قانونهای بالا بیشتر به فروشگاه می‌خورند. برای کلینیک یا کسبوکار خدماتی، همان منطق «وقتی، اگر، آنوقت» با اتفاق‌های دیگری کار می‌کند:
- یادآوری نوبت: وقتی نوبتی نزدیک شد، پیامک یادآوری. جزئیاتش در پیامک یادآوری نوبت.
- آماده‌ی تحویل: وقتی کار به مرحله‌ی آماده‌ی تحویل رسید، خبر به بیمار یا مشتری.
- نیامده: وقتی کسی سر نوبتش نیامد، کار تماس برای منشی.
- کنترل دوره‌ای: وقتی از آخرین مراجعه مدتی گذشت، یادآوری برای نوبت کنترل.
اتوماسیون بازاریابی را چطور بسنجیم
برای هر قانون یک سؤال: «اگر این قانون نبود، چه چیزی فرق می‌کرد؟». برای قانون سبد نیمه‌کاره، شمار سبدهایی که پس از یادآوری خرید شدند. برای پیگیری مشتریای که مدتی نیامده، شمار کسانی که پس از تماس برگشتند. برای خوش‌آمد، سخت‌تر است؛ شاید نرخ خرید دوم مشتری‌های تازه. قانونی که اثرش را نمی‌شود دید، شاید لازم نیست.
نگه‌داری قانون‌ها
قانون‌ها هم مثل هر چیز دیگری کهنه میشوند: متنی که به حراجی تمام‌شده اشاره می‌کند، شرطی که به برچسبی قدیمی وابسته است، قانونی که کسی یادش نیست چرا ساخته شد. هر سه ماه فهرست قانون‌ها را مرور کنید، فعالیت هر کدام را ببینید و آن‌هایی را که دیگر کاری نمیکنند خاموش کنید.
چه چیزهایی را خودکار نکنیم
- پیگیری پیشنهادهای مهم: این‌جا پیام شخصی و آگاه از گفت‌وگو لازم است. خودکارسازی فقط یادآوری کند.
- پاسخ به گله: هیچ پیام خودکاری مشتری ناراضی را آرام نمیکند.
- پیام انبوه تبلیغاتی پرتکرار: این اتوماسیون نیست، مزاحمت خودکار است.
خودکارسازی در ESellBox
در ESellBox هر قانون سه بخش دارد: وقتی اتفاقی افتاد، اگر شرط‌ها برقرار بود، آنوقت کاری انجام شود. نمونههای آماده (پیام خوش‌آمد، یادآوری سبد خرید، هدیه‌ی تولد، کار پیگیری برای مشتریای که مدتی نیامده) دارد و اجرای آزمایشی بی فرستادن پیام. سامانه همیشه چند محدودیت را رعایت می‌کند: پیامها با سرعت محدود فرستاده میشوند، هر مشتری در روز بیش از چند پیام نمی‌گیرد و قانون با کاری که خودش انجام داده دوباره اجرا نمی‌شود. برگه‌ی «فعالیت» هر قانون هم می‌گوید برای چه کسی چه کرد. و هیچ پیام خودکاری بی قانونی که خودتان روشن کرده‌اید فرستاده نمی‌شود.
پرسش‌های متداول
اتوماسیون بازاریابی برای کسبوکار کوچک لازم است؟
اگر کارهایی دارید که هر هفته تکرار میشوند یا از یاد میروند، بله. با یکی دو قانون ساده شروع کنید.
برای اتوماسیون بازاریابی برنامهنویس لازم است؟
برای قانونهای سادهی «وقتی، اگر، آنوقت»، نه. اگر نرمافزارتان نمونههای آماده دارد، با تغییر متن و چند شرط کار راه میافتد.
اتوماسیون پیامها را غیرشخصی نمیکند؟
اگر متنها با نام مشتری و بهموقع باشند، نه. پیام تولدی که دقیقاً روز تولد میرسد، از پیامی که یک هفته دیر و دستی فرستاده شود شخصیتر است.
قانونی که اشتباه پیام فرستاد را چه کنم؟
اول خاموشش کنید، بعد در سابقهی فعالیتش ببینید به چه کسانی چه رفته است و اگر لازم است از آنها عذرخواهی کنید. پیش از روشن کردن دوباره، آزمایشی اجرایش کنید.
فرق اتوماسیون بازاریابی و پیامک انبوه چیست؟
پیامک انبوه یک پیام به همه است در یک لحظه. اتوماسیون پیام درست به یک نفر است، وقتی اتفاقی برای او افتاده.
چند قانون خودکار برای یک کسبوکار کوچک کافی است؟
معمولاً پنج تا ده. اگر بیشتر شد، احتمالاً بعضیها با هم همپوشانی دارند یا دیگر کاری نمیکنند؛ فهرست را مرور کنید.
اگر مشتری به پیام خودکار جواب داد چه؟
جواب باید به آدم برسد، نه به ماشین. اگر پیامها از کانالی میروند که پاسخ میگیرد، پاسخها در صندوق پیام تیم بیایند و کسی مسئول جواب دادنشان باشد.
از کدام قانون شروع کنم؟
پیگیری مشتریای که مدتی نیامده؛ چون به مشتری پیامی نمیفرستد و خطری ندارد. برنامهی کاملتر راهاندازی در پیادهسازی CRM در چهار هفته.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
