پیادهسازی CRM در چهار هفته: برنامه‌ی هفته به هفته
بیشتر CRMها نه به خاطر نرم‌افزار، بلکه چون کسی از آن استفاده نکرد شکست می‌خورند. برنامه‌ای چهار هفته‌ای که هر هفته فقط یک چیز به کار تیم اضافه می‌کند.
در این مقاله ۱۰ بخش
بیشتر پروژه‌های CRM به خاطر نرم‌افزار شکست نمی‌خورند؛ به این خاطر شکست می‌خورند که سه ماه بعد هیچ‌کس از آن استفاده نمی‌کند. فایل اکسل قدیمی دوباره باز میشود، پیام‌ها دوباره در گوشی‌ها می‌مانند و CRM یک هزینهی ماهانه‌ی بی‌فایده میشود. پیادهسازی CRM بیشتر از آن‌که کار فنی باشد، ساختن یک عادت در تیم است، و عادت با یک تغییر در هفته ساخته میشود، نه ده تغییر در یک روز.
- هفتهی ۱: مشتریها و پیام‌ها؛ ورود از اکسل و وصل کردن کانال اصلی.
- هفتهی ۲: پیگیری؛ هر قول یک کار با مهلت.
- هفتهی ۳: معامله‌ها و خط فروش، و اولین قانون خودکار.
- هفتهی ۴: گزارش هفتگی و تصمیم درباره‌ی گام بعد.
پیش از پیادهسازی CRM: سه تصمیم
یک نفر مسئول
یک نفر در تیم باید صاحب پروژه باشد؛ کسی که سؤال‌ها را جمع کند، تنظیمات را انجام دهد و هر هفته ببیند کار پیش می‌رود. لازم نیست فنی باشد؛ کافی است کار روزانه با مشتری را بشناسد.
یک هدف اندازه‌پذیر
«مرتب‌تر شویم» هدف نیست. هدف چیزی مثل این است: «هیچ پیام مشتری بیش از چهار ساعت کاری بی‌جواب نماند» یا «هر پیشنهاد قیمت ظرف سه روز پیگیری شود». یک یا دو هدف، نه بیشتر.
یک منبع حقیقت
از روزی که CRM راه افتاد، فایل اکسل بایگانی میشود. دو منبع هم‌زمان، مطمئن‌ترین راه شکست است. درباره‌ی جابه‌جایی، مدیریت مشتریان در اکسل را ببینید.
هفتهی اول: مشتریها و پیام‌ها
- فضای کاری را بسازید و اطلاعات پایه‌ی کسبوکار (نام و واحد پول) را وارد کنید.
- مشتری‌های فعلی را وارد کنید. فایل را کمی مرتب کنید، ستون‌ها را جور کنید و پیش‌نمایش را ببینید. لازم نیست همه‌ی ستون‌ها بیایند.
- کانال اصلی را وصل کنید. کانالی که بیشترین پیام مشتری از آن میآید؛ برای بیشتر کسب‌وکارها واتس‌اپ یا پیامک.
- همکاران را دعوت کنید و نقش هر کدام را تعیین کنید.
عادت این هفته: به پیام‌ها فقط از صندوق پیام CRM جواب دهید. همین یک عادت، کل تیم را به CRM می‌آورد، چون پیام مشتریها آنجاست.
هفتهی دوم: هر قول، یک کار
این هفته فقط یک قاعده اضافه میشود: هر بار که به مشتری چیزی قول دادید، همان لحظه یک کار با مهلت بسازید. «فردا قیمت می‌فرستم»، «هفتهی بعد موجود میشود»، «بعد از تحویل نظرتان را می‌پرسم».
- هر روز صبح، هر کس فهرست «کارهای امروز» خودش را باز کند.
- بعد از هر تماس، یک خط یادداشت در پرونده؛ نه گزارش، فقط یک خط.
- آخر هفته، مسئول پروژه کارهای عقب‌افتاده را با تیم مرور کند.
درباره‌ی این‌که پیگیری کی و چطور باشد، پیگیری مشتری بی آن‌که مزاحم شوید را بخوانید.
هفتهی سوم: معامله‌ها و اولین قانون خودکار
خط فروش
اگر فروش‌هایی دارید که بیش از یک تماس طول می‌کشند، حالا وقت خط فروش است. مرحله‌ها را از روی کار واقعی بچینید، نه از روی کتاب: معمولاً چهار تا شش مرحله کافی است. هر فروش در جریان یک معامله با مبلغ و کار بعدی. راهنمای چیدن مرحله‌ها در پایپ‌لاین فروش.
اولین قانون خودکار
یک کار تکراری را پیدا کنید که هر هفته انجام می‌دهید یا از یاد می‌برید و فقط همان را خودکار کنید. پیشنهاد ما برای اولین قانون: «وقتی مشتری‌ای مدتی خرید نکرده، برای مسئولش کار پیگیری بساز». این قانون به مشتری پیامی نمی‌فرستد، پس خطری ندارد، و از همان هفتهی اول نتیجه می‌دهد.
اولین قانون خودکار را طوری انتخاب کنید که به مشتری پیام نفرستد، یا پیش از روشن کردنش آزمایشی اجرا کنید. قانونی که اشتباه ساخته شده و به همه پیام می‌دهد، اعتماد تیم و مشتری را با هم از بین می‌برد.
قانون‌های بعدی را در اتوماسیون بازاریابی؛ پنج قانون برای شروع آورده‌ایم.
هفتهی چهارم: گزارش و تصمیم
حالا یک ماه داده دارید و برای اولین بار می‌توانید با عدد درباره‌ی کار حرف بزنید. سه گزارش را با تیم نگاه کنید:
- پیام‌ها: چند پیام آمد و چقدر طول کشید تا جواب داده شود؟ هدف هفتهی اول برآورده شد؟
- کارها: چند کار ساخته شد، چند تا به‌موقع انجام شد، چند تا عقب افتاد؟
- معامله‌ها: چند معامله باز شد و هر کدام در کدام مرحله است؟
بعد تصمیم بگیرید: گام بعدی چیست؟ برای فروشگاه شاید باشگاه مشتریان، برای تیم فروش شاید گزارش هر فروشنده، برای کلینیک پذیرش و نوبت‌دهی. فهرست عددهای ارزشمند برای گزارش هفتگی در شاخص‌های فروش آمده است.
خلاصه‌ی برنامه‌ی پیادهسازی CRM
| هفته | کار | عادت تازه | نشانه‌ی موفقیت |
|---|---|---|---|
| ۱ | ورود مشتریها، وصل کانال، دعوت همکاران | جواب پیام فقط از صندوق | هیچ پیامی در گوشی شخصی نماند |
| ۲ | کار و یادداشت | هر قول، یک کار | فهرست کارهای امروز هر صبح باز میشود |
| ۳ | خط فروش، اولین قانون | هر فروش یک معامله | همه‌ی پیشنهادهای باز روی تابلو |
| ۴ | گزارش و مرور | ده دقیقه گزارش آخر هفته | تصمیم بعدی بر اساس عدد |
بعد از ماه اول
پیادهسازی CRM با چهار هفته تمام نمی‌شود؛ فقط پایه گذاشته میشود. در ماه‌های بعد، هر ماه یک قدم:
- ماه دوم: کانال‌های دیگر پیام را وصل کنید (اگر با واتس‌اپ شروع کردید، حالا پیامک یا ایمیل) و قالب‌های پیام پرتکرار را بنویسید.
- ماه سوم: دو سه قانون خودکار دیگر، مثل خوش‌آمد و تشکر پس از خرید.
- ماه چهارم: اگر فروشگاه دارید، باشگاه مشتریان؛ با کش‌بک ساده شروع کنید.
- هر سه ماه: مرور فیلدها و مرحله‌ها. فیلدی که کسی پرش نمی‌کند حذف شود، مرحله‌ای که معامله‌ها از رویش می‌پرند ادغام شود.
همکار تازه
هر همکار تازه‌ای که میآید، روز اول با CRM آشنا شود، نه هفتهی سوم. یک برگه‌ی ساده کافی است: کجا پیام‌ها را جواب دهد، چطور کار بسازد، چه چیزی را حتماً یادداشت کند. همکاری که از روز اول بیرون از CRM کار کند، بعداً سخت عادتش را عوض می‌کند.
نشانه‌های پیادهسازی موفق
پس از سه ماه، این‌ها را ببینید: هیچ پیام مشتری در گوشی شخصی نمی‌ماند، فهرست کارهای عقب‌افتاده هر روز تقریباً خالی است، مدیر گزارش هفتگی را از CRM می‌خواند نه از اکسل، و همکار تازه بی کمک کار را شروع می‌کند. اگر این‌ها هست، پیادهسازی CRM جا افتاده است.
پنج دلیل رایج شکست، و راه پیشگیری
- همه چیز در روز اول: ده مرحله، بیست فیلد، پنج قانون. تیم گیج میشود. هر هفته یک چیز.
- بی مسئول: وقتی کار همه است، کار هیچ‌کس نیست. یک نفر صاحب پروژه.
- دو منبع: اکسل و CRM با هم. یکی بایگانی شود.
- مدیری که خودش استفاده نمی‌کند: اگر مدیر گزارش را از CRM نخواهد، تیم هم دلیلی برای ثبت ندارد.
- CRM برای کنترل، نه کمک: اگر تیم احساس کند CRM فقط برای شمردن کارشان است، کمترین ثبت را می‌کنند. اول نشان دهید چطور کار خودشان را آسان می‌کند.
راهاندازی با کمک
اگر وقت یا حوصله‌ی راهاندازی ندارید، در نرم‌افزار CRM ESellBox خدمت یک‌باره‌ی «راهاندازی همراه» هست: همکاران ما کانال‌ها، فروشگاه، باشگاه و مشتری‌های فعلی‌تان را با شما راه می‌اندازند. قیمتش در صفحه‌ی قیمت‌ها آمده است. و اگر هنوز درباره‌ی انتخاب مطمئن نیستید، دوازده معیار انتخاب CRM را ببینید.
پرسش‌های متداول
پیادهسازی CRM چقدر هزینه دارد؟
جدا از اشتراک، بیشترین هزینه وقت تیم است: چند ساعت در هفتهی اول و چند دقیقه در روز برای ثبت. اگر کسی را برای راهاندازی میآورید، هزینهی او هم اضافه میشود.
چطور تیم را به استفاده از CRM عادت دهیم؟
با یک کار که بدون CRM ممکن نیست: مثلاً پیام مشتریها فقط در صندوق پیام CRM باشد. وقتی کار روزانه آنجاست، استفاده خودش میآید.
اگر بعد از یک ماه نتیجه نگرفتیم چه؟
به هدف اول برگردید و ببینید کجا کار نکرد. معمولاً یکی از سه چیز است: دو منبع داده، نبود مسئول، یا امکاناتی که زودتر از موعد اضافه شد.
برای کسبوکار کوچک هم همین برنامه؟
بله، فقط سبکتر. هفتهی سوم و چهارم ممکن است یکی شوند. راهنمای مخصوصش: CRM برای کسبوکار کوچک.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
