امکانات CRM: دوازده چیزی که یک نرم‌افزار مدیریت مشتری باید داشته باشد
هر فروشنده‌ای فهرست بلندی از امکانات دارد. دوازده معیاری که واقعاً فرق می‌گذارند را با پرسشی که برای سنجیدن هر کدام باید بپرسید آورده‌ایم؛ از جمله برای سنجیدن خود ما.
در این مقاله ۹ بخش
صفحه‌ی امکانات CRM در سایت هر فروشنده‌ای پر از تیک سبز است. مشکل این است که تیک‌ها همه یک‌اندازه‌اند: «خروجی اکسل» همان تیکی را دارد که «پروندهی کامل مشتری». برای انتخاب درست، باید بدانید کدام امکانات CRM در کار روزانه‌ی شما فرق می‌گذارند و هر کدام را در جلسه‌ی آزمایش چطور بسنجید.
- دوازده معیار در چهار دسته: شناختن مشتری، گفت‌وگو، فروش و پیگیری و تیم و امنیت.
- برای هر معیار یک پرسش آورده‌ایم که در جلسه‌ی آزمایش بپرسید، یا بهتر، خودتان امتحان کنید.
- معیاری که در کار شما نیست را خط بزنید؛ CRM کامل‌تر لزوماً CRM بهتری برای شما نیست.
اگر هنوز تصویر روشنی از کار CRM ندارید، اول CRM چیست را بخوانید. این‌جا فرض می‌کنیم می‌دانید چه می‌خواهید و دنبال معیار سنجش هستید.
امکانات CRM برای شناختن مشتری
۱. پروندهی کامل با خط زمانی
پرونده باید بیش از نام و شماره باشد: چند شماره و ایمیل، برچسب، منبع آشنایی، مسئول، و از همه مهم‌تر خط زمانی که هر تماس، یادداشت، پیام و خرید را به ترتیب نشان دهد. اگر مشتری‌های سازمانی دارید، پروندهی شخص باید زیر شرکتش هم دیده شود.
بپرسید: «یک مشتری را باز کنید؛ آخرین پیام، آخرین خرید و کار بعدی‌اش را در یک صفحه نشانم دهید.»
۲. ورود مشتری‌های فعلی
هیچ‌کس از صفر شروع نمی‌کند. CRM باید فایل اکسل شما را بگیرد، اجازه دهد ستون‌ها را با فیلدها جور کنید، پیش از ثبت پیش‌نمایش نشان دهد و ردیف‌های مشکل‌دار را با دلیلشان بگوید.
امتحان کنید: فایل واقعی خودتان را با همه‌ی شلختگی‌هایش وارد کنید، نه فایل نمونه‌ی فروشنده را. جزئیات بیشتر در مدیریت مشتریان در اکسل.
۳. تکراری‌ها و ادغام
یک مشتری یک بار با شماره‌ی همراه ثبت شده، یک بار با شماره‌ی محل کار. ادغام دو پرونده باید همه‌ی شماره‌ها، برچسب‌ها، خریدها و سابقه را به پروندهی ماندنی ببرد، نه این‌که یکی را پاک کند.
۴. فیلد سفارشی
هر کسب‌وکار چیزی دارد که در فرم پیش‌فرض نیست: سایز، رنگ دلخواه، مدل خودرو، تاریخ تمدید. باید بتوانید فیلد بسازید و با آن فهرست را فیلتر کنید.
امکانات CRM برای گفت‌وگو با مشتری
۵. صندوق پیام یکپارچه
پیامک، واتس‌اپ و ایمیل باید در یک صندوق بیایند و هر پیام به پروندهی فرستنده‌اش وصل شود. جواب هم باید از همان کانالی برود که پیام آمده است، از داخل خود CRM.
بپرسید: «کدام سرویس‌های پیامک ایرانی وصل می‌شوند؟ واتس‌اپ بیزینس با API یا فقط لینک؟» دربارهی فرق این دو، واتس‌اپ بیزینس برای فروش را ببینید.
۶. رضایت دریافت پیام
مشتری‌ای که نخواسته پیام تبلیغاتی بگیرد، نباید بگیرد؛ نه دستی و نه خودکار. CRM باید این رضایت را برای هر کانال جدا نگه دارد و خودش رعایت کند. این هم احترام به مشتری است و هم محافظت از خط پیامک شما. دلیلش را در پیامک تبلیغاتی نوشته‌ایم.
۷. قالب پیام
متن‌های تکراری (خوش‌آمد، تشکر، یادآوری) باید یک بار نوشته شوند و با نام مشتری پر شوند. برای واتس‌اپ و خط‌های پیامک خدماتی، قالب‌ها معمولاً باید پیش‌تر تأیید شوند؛ CRM باید این روند را ساده کند.
امکانات CRM برای فروش و پیگیری
۸. خط فروش قابل تنظیم
تابلوی معامله‌ها با مرحله‌هایی که خودتان تعریف می‌کنید، مبلغ و احتمال موفقیت هر معامله، و کشیدن کارت از مرحله‌ای به مرحله‌ی بعد. اگر چند نوع فروش دارید (مثلاً فروش سازمانی و خرده)، شاید به بیش از یک خط فروش نیاز داشته باشید. چیدن مرحله‌ها را در پایپ‌لاین فروش توضیح داده‌ایم.
۹. کار و یادآوری
هر قول به مشتری باید به کاری با مهلت و مسئول تبدیل شود و روز موعد یادآوری شود. فهرست «کارهای امروز» و «عقب‌افتاده» برای هر نفر، ساده‌ترین و پرکاربردترین صفحه‌ی هر CRM است.
۱۰. خودکارسازی با محدودیت
قانون‌هایی مثل «وقتی مشتری تازه ثبت شد، پیام خوش‌آمد برو» یا «اگر مشتری سه ماه نیامد، برای مسئولش کار پیگیری بساز». مهم‌تر از خود قانون، محدودیت‌های ایمنی است: سقف پیام روزانه برای هر مشتری، اجرای آزمایشی بی فرستادن پیام و سابقه‌ی این‌که هر قانون برای چه کسی چه کرد.
بپرسید: «اگر قانونی را اشتباه بسازم و به همه پیام بدهد، چه چیزی جلویش را می‌گیرد؟» پنج قانون مناسب شروع در اتوماسیون بازاریابی آمده است.
۱۱. گزارش‌هایی که خوانده می‌شوند
گزارش فروش، مشتریان بازگشتی و عملکرد کارکنان، حداقل‌اند. گزارش باید با یک کلیک به اکسل برود و اگر هر هفته لازمش دارید، خودکار ساخته شود. فهرست عددهای مهم در شاخص‌های فروش.
امکانات CRM برای تیم و امنیت
۱۲. نقش و دسترسی، جدایی داده، برگرداندن
این سه را با هم بسنجید، چون همه به یک پرسش برمی‌گردند: «اطلاعات مشتری‌های من چقدر در امان است؟»
- نقش‌ها: هر همکار با نام خودش وارد شود و نقشش بگوید چه ببیند و چه کند. معلوم باشد هر تغییر را چه کسی داده است.
- جدایی داده: در CRM ابری، دادهی کسب‌وکار شما در کنار دادهی دیگران نگه داشته می‌شود. بپرسید این جدایی کجا سنجیده می‌شود: فقط در صفحه‌ها یا در خود پایگاه‌داده هم.
- برگرداندن: مشتری یا معامله‌ای که اشتباهی حذف شد، برگرداندنی باشد.
- دستگاه‌ها: بتوانید ببینید حسابتان روی چه دستگاه‌هایی باز است و هر کدام را بیرون کنید.
جدول خلاصه برای جلسه‌ی آزمایش
| معیار | یک پرسش یا آزمون | اهمیت برای شما |
|---|---|---|
| پرونده و خط زمانی | همه‌ی سابقه‌ی یک مشتری در یک صفحه؟ | |
| ورود از اکسل | فایل واقعی خودم بی خطا وارد شد؟ | |
| ادغام تکراری | سابقه‌ی هر دو پرونده ماند؟ | |
| فیلد سفارشی | با فیلد خودم فیلتر می‌شود؟ | |
| صندوق پیام | پیامک و واتس‌اپ و ایمیل کنار هم؟ | |
| رضایت پیام | برای هر کانال جدا و خودکار رعایت می‌شود؟ | |
| قالب پیام | نام مشتری خودکار پر می‌شود؟ | |
| خط فروش | مرحله‌ها را خودم می‌چینم؟ | |
| کار و یادآوری | فهرست کارهای امروز هر نفر؟ | |
| خودکارسازی | اجرای آزمایشی و سقف پیام دارد؟ | |
| گزارش | خروجی خودکار هفتگی به اکسل؟ | |
| نقش و امنیت | جدایی داده تا پایگاه‌داده؟ برگرداندن حذف؟ |
ستون آخر را خودتان پر کنید: «لازم»، «خوب است» یا «فعلاً نه». بیشتر کسب‌وکارهای کوچک با شش هفت مورد اول راه می‌افتند.
جلسه‌ی آزمایش را چطور برگزار کنیم
بیشتر جلسه‌های دمو را فروشنده اداره میکند و طبیعتاً بهترین بخش‌های نرم‌افزار را نشان میدهد. برای این‌که امکانات CRM را واقعاً بسنجید، جلسه را خودتان هدایت کنید:
- سه سناریوی واقعی بنویسید. مثلاً «مشتری‌ای در واتس‌اپ قیمت می‌پرسد، فروشنده پیشنهاد میدهد و سه روز بعد پیگیری میکند». از فروشنده بخواهید همین را جلوی شما انجام دهد.
- کسی را که هر روز با نرم‌افزار کار میکند بیاورید. مدیر به گزارش نگاه میکند، فروشنده به سرعت ثبت. هر دو نظر لازم است.
- روی گوشی هم ببینید. نه فقط روی رایانه‌ی فروشنده.
- بپرسید چه چیزی ندارد. فروشنده‌ای که صادقانه می‌گوید کدام امکان را ندارد، معمولاً دربارهی بقیه هم صادق است.
- پس از جلسه، خودتان امتحان کنید. دوره‌ی آزمایشی با دادهی واقعی، معتبرتر از هر جلسه‌ای است.
امکانات CRM در برابر قیمت
وقتی دو نرم‌افزار را مقایسه می‌کنید، قیمت را برای وضع یک سال بعدتان حساب کنید، نه امروز: اگر قیمت به ازای هر کاربر است، با همکار تازه چقدر می‌شود؟ امکانی که لازم دارید در کدام بسته است؟ پیامک و افزودنی‌ها جداست یا نه؟ گاهی نرم‌افزاری که امروز ارزانتر است، با رشد کار گران‌تر می‌شود.
امکاناتی که معمولاً بیش از حد بزرگ دیده می‌شوند
- داشبوردهای پر از نمودار: سه عدد درست بهتر از سی نمودار است.
- هوش مصنوعی در همه چیز: مفید است اگر پیشنهاد بدهد و شما تصمیم بگیرید؛ خطرناک است اگر بی تأیید شما به مشتری پیام بفرستد.
- اتصال به صدها سرویس: بپرسید به همان چند سرویسی که شما استفاده می‌کنید وصل می‌شود یا نه؛ بقیه فقط عدد است.
امکانات مخصوص نوع کسب‌وکار
علاوه بر این دوازده مورد، کسب‌وکار شما شاید چیزهای خاصی بخواهد:
- فروشگاه: باشگاه مشتریان (کش‌بک، سطح‌بندی، معرفی دوستان) و اتصال به فروشگاه اینترنتی. ببینید باشگاه مشتریان و CRM ووکامرس.
- کلینیک: پذیرش، روند تا تحویل، نوبت‌دهی و سهم بیمه. شروع خوبی است: پذیرش بیمار در کلینیک ارتوپدی فنی.
- تیم فروش سازمانی: شرکت‌ها و افرادشان، چند خط فروش و گزارش هر فروشنده.
نرم‌افزار CRM فارسی ESellBox این دوازده معیار را دارد و برای فروشگاه‌ها و کلینیک‌های ارتوپدی فنی بخش‌های خاص خودشان را. اما پیشنهاد ما همان است که برای هر نرم‌افزار دیگری: با دادهی خودتان امتحان کنید.
پرسش‌های متداول
مهمترین امکان CRM چیست؟
پروندهی مشتری با خط زمانی. بقیهی امکانات یا داده به این پرونده اضافه میکنند یا از آن استفاده میکنند.
CRM با امکانات کمتر ارزانتر است؛ بهتر نیست با آن شروع کنم؟
اگر همان امکانات کار امروزتان را پوشش میدهد، بله. فقط مطمئن شوید دادهتان را بعداً میتوانید کامل بیرون ببرید. دربارهی نسخههای رایگان، CRM رایگان را بخوانید.
چند وقت برای آزمایش یک CRM لازم است؟
دو هفته کار واقعی با دادهی واقعی کافی است تا بفهمید تیم از آن استفاده میکند یا نه. یک روز با دادهی نمونه کافی نیست.
آیا همه‌ی امکانات را باید از روز اول راه بیندازم؟
نه. با پرونده، صندوق پیام و کار پیگیری شروع کنید و هر هفته یک چیز اضافه کنید. برنامه‌اش را در پیاده‌سازی CRM در چهار هفته نوشته‌ایم.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
