واتس‌اپ بیزینس برای فروش: یک شماره، چند همکار، هیچ پیام گم‌شده

برای بسیاری از کسب‌وکارها، واتس‌اپ همان جایی است که فروش اتفاق می‌افتد: مشتری عکس کالا را می‌فرستد و قیمت می‌پرسد، فروشنده جواب می‌دهد، آدرس رد و بدل می‌شود و سفارش ثبت. مشکل وقتی شروع می‌شود که همه‌ی این‌ها روی گوشی یک نفر باشد. او که مرخصی برود یا گوشی‌اش عوض شود، مشتری‌ها و سابقه‌شان هم می‌روند. واتس‌اپ بیزینس اگر درست راه بیفتد، این کانال را از گوشی یک نفر به ابزار کل تیم تبدیل می‌کند.

اپ واتس‌اپ بیزینس یا پلتفرم آن

اگر یک نفر هستید و روزی چند پیام دارید، اپ کافی است. اگر بیش از یک نفر جواب می‌دهد یا می‌خواهید پیام‌ها در پرونده‌ی مشتری بمانند، به پلتفرم و یک نرم‌افزار وصل به آن نیاز دارید.

قاعده‌ی ۲۴ ساعت

این مهم‌ترین قاعده‌ی واتس‌اپ برای کسب‌وکارهاست و بسیاری را غافلگیر می‌کند:

• تا ۲۴ ساعت پس از آخرین پیام مشتری، هر پیامی می‌توانید بفرستید: متن آزاد، عکس، فایل.
• پس از ۲۴ ساعت، فقط پیام‌هایی که قالبشان پیش‌تر به تأیید واتس‌اپ رسیده است.

این قاعده برای جلوگیری از پیام‌های ناخواسته است. در عمل یعنی:

• به پیام مشتری سریع جواب دهید؛ اگر فردا جواب دهید، شاید دیگر نتوانید پیام آزاد بفرستید.
• پیام‌هایی که بعداً لازم دارید (یادآوری، پیگیری، اطلاع تحویل) را از پیش قالب کنید و برای تأیید بفرستید.
• اگر پیام آزادتان فرستاده نشد، دلیلش احتمالاً همین است، نه خرابی.

یک شماره، چند همکار

وقتی واتس‌اپ به یک صندوق پیام مشترک وصل است، این‌ها ممکن می‌شود:

• هر گفت‌وگو یک مسئول دارد. معلوم است چه کسی باید جواب دهد و دو نفر هم‌زمان جواب نمی‌دهند.
• مرخصی مشکلی نیست. همکار دیگر گفت‌وگو را با همه‌ی سابقه‌اش می‌بیند.
• پیام به پرونده می‌رود. وقتی مشتری فردا زنگ می‌زند، هر کس گوشی را بردارد می‌داند دیروز چه گفته شد.

از گفت‌وگو تا فروش

واتس‌اپ فقط کانال پیام نیست؛ بسیاری از فروش‌ها همین‌جا شروع و تمام می‌شوند. چند عادت که این مسیر را منظم می‌کند:

1. هر کسی که پرسید، سرنخ است. اگر هنوز مشتری نیست، با منبع «واتس‌اپ» ثبتش کنید. ببینید سرنخ فروش.
2. پیشنهاد جدی، معامله. وقتی قیمت داده شد، یک معامله با مبلغ باز کنید تا در پایپ‌لاین فروش دیده شود.
3. قول، کار. «فردا موجودی را می‌پرسم» یعنی یک کار با مهلت.
4. رضایت پیام تبلیغاتی جدا. این‌که مشتری برای سؤال پیام داده، اجازه‌ی پیام تبلیغاتی نیست. اگر می‌خواهد خبر حراج بگیرد، بپرسید و ثبت کنید.

راه‌اندازی واتس‌اپ بیزینس برای تیم

1. یک شماره‌ی کسب‌وکار. شماره‌ای که مال کسب‌وکار است، نه گوشی شخصی یک کارمند؛ تا با رفتن کسی، شماره نرود.
2. پروفایل کامل. نام، نشانی، ساعت کاری، توضیح کوتاه و لینک سایت. مشتری پیش از پیام دادن به پروفایل نگاه می‌کند.
3. وصل کردن به صندوق پیام مشترک از راه پلتفرم واتس‌اپ بیزینس و نرم‌افزاری که به آن وصل می‌شود.
4. قالب‌های پرکاربرد. چند قالب برای پیام‌های بعد از ۲۴ ساعت: پیگیری، اطلاع آماده بودن سفارش، یادآوری. پیش از نیاز، برای تأیید بفرستید.
5. قاعده‌ی تقسیم کار. چه کسی کدام گفت‌وگوها را جواب می‌دهد و در ساعت‌های تعطیل چه می‌شود.

واتس‌اپ بیزینس و حریم خصوصی مشتری

وقتی چند همکار به گفت‌وگوها دسترسی دارند، مشتری باید مطمئن باشد اطلاعاتش جای امنی است. دسترسی هر همکار را به اندازه‌ی کارش بدهید، فایل‌ها و عکس‌هایی که مشتری می‌فرستد را در گوشی‌های شخصی ذخیره نکنید و اگر همکاری رفت، دسترسی‌اش را همان روز ببندید.

عکس و فایل در گفت‌وگو

یکی از مزیت‌های واتس‌اپ بیزینس نسبت به پیامک، عکس و فایل است: مشتری عکس کالایی را که می‌خواهد می‌فرستد، فروشنده عکس گزینه‌ها یا پیش‌فاکتور را. وقتی گفت‌وگو در صندوق پیام مشترک است، این فایل‌ها هم در سابقه‌ی مشتری می‌مانند و دفعه‌ی بعد پیدا کردنشان آسان است.

پیام‌های پرتکرار در واتس‌اپ بیزینس

بیشتر کسب‌وکارها پس از چند هفته می‌بینند که بخش بزرگی از پیام‌ها چند سؤال تکراری‌اند. فهرستشان کنید و برای هر کدام یک جواب آماده بنویسید:

• «قیمت فلان چند است؟» (با لینک صفحه‌ی محصول یا فهرست قیمت)
• «ارسال به شهر ما دارید؟ چند روزه می‌رسد؟»
• «نشانی فروشگاه کجاست؟ تا چه ساعتی باز است؟»
• «سفارش من کجاست؟»
• «می‌شود پس داد یا عوض کرد؟»

جواب آماده لازم نیست خشک باشد؛ همکار پیش از فرستادن، نام مشتری یا جزئیات سؤالش را اضافه می‌کند. اما نقطه‌ی شروع یکسان، هم وقت می‌خرد و هم جواب همه‌ی همکاران را یکدست می‌کند.

زمان پاسخ

در واتس‌اپ، مشتری انتظار جواب سریع دارد؛ پیامی که تا عصر بی‌جواب بماند، احتمالاً به رقیب رسیده است. چند راه برای کوتاه کردن زمان پاسخ:

• تقسیم کار میان همکاران، به‌جای این‌که همه منتظر یک نفر باشند.
• جواب‌های پرتکرار (ساعت کاری، نشانی، شرایط ارسال) به‌شکل متن آماده.
• پیام خوش‌آمد خودکار برای ساعت‌های تعطیل که بگوید کی جواب می‌گیرد.
• سنجیدن زمان پاسخ هر هفته؛ این یکی از هفت عدد شاخص‌های فروش است.

واتس‌اپ در ESellBox

در ESellBox واتس‌اپ بیزینس کسب‌وکارتان به صندوق پیام وصل می‌شود، کنار پیامک و ایمیل. هر پیامی که مشتری بفرستد در صندوق پیام می‌آید و به پرونده‌ی خودش وصل می‌شود، و جواب از همان راهی می‌رود که پیام آمده است. اگر بیش از ۲۴ ساعت از آخرین پیام مشتری گذشته باشد، فقط قالب‌هایی که واتس‌اپ تأیید کرده فرستاده می‌شوند. قانون‌های خودکار (مثل یادآوری سبد خرید) هم می‌توانند از واتس‌اپ پیام بدهند.

پرسش‌های متداول