شاخصهای فروش: هفت عددی که هر هفته باید بخوانید
گزارشی که کسی نمی‌خواند گزارش نیست. هفت عدد ساده که در ده دقیقه‌ی آخر هفته می‌گویند فروش کجا خوب است و کجا گیر کرده؛ هر کدام با فرمول و مثال.
در این مقاله ۱۴ بخش
گزارش فروش در بسیاری از کسب‌وکارها یعنی یک عدد: «این ماه چقدر فروختیم؟». این عدد مهم است، ولی دیر است؛ وقتی می‌فهمید ماه بد بوده، ماه تمام شده است. شاخصهای فروش عددهایی‌اند که زودتر خبر میدهند: کجا خوب پیش می‌رود، کجا گیر کرده و هفته‌ی بعد روی چه کاری تمرکز کنید.
- هفت عدد کافی است: معاملهی تازه، درصد موفقیت، ارزش متوسط معامله، طول چرخه‌ی فروش، مشتری بازگشتی، کار عقبافتاده و زمان پاسخ به پیام.
- هر عدد را با دوره‌ی قبل خودتان مقایسه کنید، نه با عدد «استاندارد» یک کتاب.
- ده دقیقه در آخر هفته، با همین هفت عدد، از یک گزارش ماهانه‌ی بلند مفیدتر است.
چرا هفت شاخص فروش و نه بیشتر
نرم‌افزارها می‌توانند ده‌ها نمودار و ده‌ها شاخص بسازند. ولی گزارشی که کسی نخواند، گزارش نیست. هر عدد در این فهرست به یک سؤال عملی جواب میدهد، و اگر خراب شود، می‌دانید کجا را نگاه کنید.
۱. معاملهی تازه
چه میگوید: بالای قیف چقدر پر است.
فرمول: شمار معامله‌هایی که در این دوره باز شدند.
اگر این عدد پایین بیاید، چند هفته بعد فروش هم پایین می‌آید، حتی اگر همهی کارهای دیگر را درست انجام دهید. برای فهمیدن این‌که معامله‌های تازه از کجا می‌آیند، منبع هر سرنخ را ثبت کنید؛ سرنخ فروش را ببینید.
۲. درصد موفقیت
چه میگوید: از معامله‌هایی که تکلیفشان روشن شد، چند درصد را بردید.
فرمول: معامله‌های موفق ÷ (معامله‌های موفق + ناموفق) × ۱۰۰
این ماه ۲۵ معامله بسته شد: ۱۰ موفق و ۱۵ ناموفق. درصد موفقیت ۴۰٪. معامله‌هایی که هنوز باز هستند در این حساب نمی‌آیند.
اگر این عدد پایین است، دلیل‌های باخت را بخوانید. اگر بیشترشان «قیمت» است، شاید مشکل در پیشنهاد است؛ اگر «بی‌پاسخ» است، مشکل در پیگیری است. درباره‌ی پیگیری، پیگیری مشتری را بخوانید.
۳. ارزش متوسط معامله
چه میگوید: هر فروش موفق به‌طور متوسط چقدر است.
فرمول: جمع مبلغ معامله‌های موفق ÷ شمار معامله‌های موفق
اگر شمار فروش ثابت مانده ولی درآمد کم شده، احتمالاً این عدد پایین آمده است: مشتری‌ها کوچک‌تر خریده‌اند یا تخفیف بیشتری گرفته‌اند.
۴. طول چرخه‌ی فروش
چه میگوید: از باز شدن معامله تا بسته شدنش چقدر طول می‌کشد.
فرمول: میانگین روزهای میان باز شدن و موفق شدن، برای معامله‌های موفق این دوره.
طولانی شدن چرخه معمولاً یعنی یک مرحله جایی گیر کرده است. در پایپ‌لاین فروش ببینید معامله‌ها در کدام مرحله بیش از معمول می‌مانند.
۵. مشتری بازگشتی
چه میگوید: چند درصد از مشتری‌ها دوباره خریده‌اند.
فرمول: مشتریهایی که در دوره بیش از یک خرید داشته‌اند (یا پیش‌تر هم خریده بودند) ÷ کل مشتری‌های خریدار دوره × ۱۰۰
برای فروشگاه‌ها شاید مهمترین عدد این فهرست باشد. مشتری بازگشتی ارزان‌ترین فروش است؛ نیازی به تبلیغ ندارد. راه‌های بالا بردنش در حفظ مشتری آمده است.
۶. کار عقبافتاده
چه میگوید: چند قول به مشتری از مهلتش گذشته است.
فرمول: شمار کارهایی که مهلتشان گذشته و انجام نشده‌اند، برای هر نفر.
این عدد پیش‌نشانه است: هر کار عقبافتاده، احتمالاً یک مشتری ناراضی یا یک فروش ازدست‌رفته‌ی آینده است. هدف این است که هر روز صفر شود.
۷. زمان پاسخ به پیام
چه میگوید: مشتری چقدر منتظر جواب می‌ماند.
فرمول: میانگین فاصله‌ی میان پیام مشتری و اولین پاسخ، در ساعت‌های کاری.
مشتری‌ای که در واتس‌اپ قیمت پرسیده و تا فردا جواب نگرفته، احتمالاً از جای دیگری خریده است. اگر این عدد بالاست، ببینید پیام‌ها کجا می‌مانند؛ واتس‌اپ بیزینس برای فروش را بخوانید.
عددهایی که در این فهرست نیستند
چند عدد رایج را عمداً کنار گذاشته‌ایم: شمار تماس‌ها (پرکاری را می‌سنجد نه نتیجه را)، شمار بازدید سایت (به فروش خیلی دور است) و درآمد روزانه (نوسانش گمراه می‌کند). اینها بی‌ارزش نیستند، ولی برای تصمیم هفتگی، هفت عدد بالا گویاترند.
جدول خلاصه‌ی شاخصهای فروش
| شاخص | اگر بد شد، کجا را ببینید |
|---|---|
| معاملهی تازه | منبع‌های سرنخ، بازاریابی، معرفی |
| درصد موفقیت | دلیل‌های باخت، کیفیت پیشنهاد، پیگیری |
| ارزش متوسط | تخفیف‌ها، فروش مکمل، مشتری‌های کوچک |
| طول چرخه | مرحله‌ای که معامله‌ها در آن می‌مانند |
| مشتری بازگشتی | تجربه‌ی پس از خرید، باشگاه، پیگیری |
| کار عقبافتاده | بار کار هر نفر، عادت فهرست روزانه |
| زمان پاسخ | کانال‌های پیام، تقسیم کار، ساعت کاری |
شاخصهای فروش برای هر نفر، یا برای کل تیم
بعضی از این عددها را برای کل تیم ببینید و بعضی را برای هر نفر:
- برای کل تیم: معاملهی تازه، ارزش متوسط، مشتری بازگشتی. اینها بیشتر به بازار و محصول بستگی دارند تا به یک نفر.
- برای هر نفر: درصد موفقیت، کار عقبافتاده، زمان پاسخ. اینها به عادت‌های کاری هر کس بستگی دارند.
مقایسه‌ی همکاران با هم را با احتیاط انجام دهید. فروشنده‌ای که مشتری‌های سخت‌تری به او داده شده، درصد موفقیت پایین‌تری دارد، بی آنکه کم‌کارتر باشد. شاخصهای فروش هر نفر را بیشتر با ماه‌های قبل خودش مقایسه کنید تا با همکارش.
شاخصهای فروش در کسب‌وکار کوچک
اگر یک یا دو نفرید، هفت عدد شاید زیاد باشد. با سه تا شروع کنید: معاملهی تازه، درصد موفقیت و مشتری بازگشتی. وقتی عادت هفتگی خواندنشان جا افتاد، بقیه را اضافه کنید. شاخصی که هیچ‌وقت خوانده نشود، فقط یک عدد دیگر روی صفحه است.
عدد خوب، عدد بد
بیشتر کسانی که اولین بار شاخصهای فروش را می‌بینند، می‌پرسند «این عدد خوب است یا بد؟». جواب درست معمولاً «نسبت به چه؟» است. عددهای عمومی که در اینترنت می‌خوانید، از صنعت‌ها و بازارهای دیگر می‌آیند. معیار شما، ماه‌های گذشته‌ی خودتان است.
گزارش ده دقیقه‌ای آخر هفته
- هفت عدد این هفته را کنار هفته‌ی قبل بگذارید.
- عددی را که بیشترین تغییر را داشته پیدا کنید.
- یک دلیل احتمالی بنویسید و یک کار برای هفته‌ی بعد.
- تمام. همین.
عددها را برای سرزنش کسی نخوانید. اگر تیم احساس کند گزارش برای پیدا کردن مقصر است، کمتر ثبت می‌کند و عددها بی‌معنا می‌شوند. گزارش برای پیدا کردن جای بهتر شدن است.
در ESellBox
در ESellBox گزارش فروش معامله‌های تازه، درصد موفقیت، ارزش معامله‌های موفق و مسیر معامله‌ها از مرحله‌ای به مرحله‌ی بعد را نشان میدهد؛ گزارش مشتریان بازگشتی میگوید چه کسانی دوباره خریده‌اند و چه کسانی برنگشته‌اند؛ و گزارش عملکرد کارکنان، معامله‌ها، کارها و پیام‌های پاسخ‌داده‌ی هر همکار را کنار هم می‌گذارد. هر گزارشی را که اجازه‌ی دیدنش را دارید، همین حالا یا خودکار هر روز، هفته یا ماه به اکسل می‌برید. داشبوردهای مشترک و شخصی هم دارید.
پرسش‌های متداول
مهمترین شاخص فروش کدام است؟
برای فروشگاه، معمولاً مشتری بازگشتی. برای فروش پروژهای و سازمانی، درصد موفقیت و طول چرخه. ولی هر هفت عدد با هم تصویر کامل را میدهند.
شاخصهای فروش را با چه کسی در میان بگذارم؟
با همهی کسانی که روی آن عددها اثر دارند. وقتی تیم میبیند کار هفته در عدد آمده، عددها برایش معنا پیدا میکنند؛ فقط مراقب باشید جلسه به پیدا کردن مقصر نرسد.
این شاخصها را هر روز نگاه کنم؟
نه؛ نوسان روزانه گمراهکننده است. هفتگی برای مرور کوتاه و ماهانه برای تصمیم. فقط «کار عقبافتاده» را هر روز ببینید.
کدام شاخص زودتر از همه خبر بد را میدهد؟
معاملهی تازه و کار عقبافتاده. اولی میگوید چند هفته بعد فروش کم میشود، دومی میگوید مشتریهایی همین حالا منتظر ماندهاند. هر دو پیش از آنکه درآمد پایین بیاید، هشدار میدهند.
عدد خوب برای درصد موفقیت چند است؟
به صنعت و منبع سرنخ بستگی دارد و عدد عمومی معتبری نیست. معیار شما، روند خودتان است. برای فهم ریزش در هر مرحله، قیف فروش را بخوانید.
بی CRM هم میشود اینها را حساب کرد؟
بعضیها را با اکسل، اگر دادهی هر معامله و پیام ثبت شده باشد. در عمل، کار عقبافتاده و زمان پاسخ بی ابزار تقریباً حسابکردنی نیستند.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
