سرنخ فروش چیست؟ از شماره‌ی نمایشگاه تا مشتری
شماره‌ای که در نمایشگاه گرفتید، فرمی که در سایت پر شد و پیامی که در اینستاگرام آمد هنوز مشتری نیستند. سرنخ را چطور ثبت، اولویت‌بندی و پیگیری کنید تا مشتری شود.
در این مقاله ۱۰ بخش
پس از یک نمایشگاه، فروشنده با یک دسته کارت ویزیت برمی‌گردد. همان هفته فرم سایت چند بار پر می‌شود و چند نفر در اینستاگرام قیمت می‌پرسند. هیچ‌کدام هنوز مشتری نیستند، ولی هر کدام ممکن است بشوند. به این‌ها سرنخ فروش می‌گویند، و این‌که با آن‌ها چه می‌کنید، بیشتر از هر تبلیغی تعیین می‌کند فروش ماه بعد چقدر باشد.
- سرنخ کسی است که هنوز نخریده ولی نشانهای داده که ممکن است بخرد.
- سرنخ را جدا از مشتری و با منبع آشنایی ثبت کنید؛ بعداً می‌فهمید کدام منبع واقعاً فروش آورده است.
- سرعت تماس اول، بیش از هر چیز دیگری سرنوشت سرنخ را تعیین می‌کند.
سرنخ فروش چیست؟
سرنخ (Lead) آدم یا شرکتی است که اطلاعات تماسش را دارید و دلیلی دارید فکر کنید ممکن است از شما بخرد: فرم سایت را پر کرده، در نمایشگاه شماره داده، پیام داده و قیمت پرسیده، یا کسی معرفی‌اش کرده است. هنوز خریدی نکرده و هنوز معلوم نیست مناسب شما باشد.
در قیف فروش، سرنخ مرحله‌ی دوم است: پس از آشنایی و پیش از گفت‌وگوی واقعی. این‌جا جایی است که یک آشنایی مبهم به یک نام و شماره تبدیل می‌شود.
چرا سرنخ را جدا از مشتری نگه داریم
- فهرست مشتری‌ها شلوغ نمی‌شود. اگر هر کسی که یک بار پرسید در فهرست مشتری‌ها بیاید، گزارش‌ها (مشتری بازگشتی، میانگین خرید) بی‌معنا می‌شوند.
- کار متفاوتی لازم دارند. با مشتری از خرید قبلی حرف می‌زنید؛ با سرنخ از نیاز. پیام‌ها و پیگیری‌ها فرق دارند.
- نرخ تبدیل سنجیدنی می‌شود. از ۱۰۰ سرنخ این ماه، چند تا مشتری شدند؟ فقط وقتی جدا ثبت شوند می‌شود شمرد.
وقتی سرنخی آماده شد (خرید کرد یا وارد گفت‌وگوی جدی شد)، به مشتری تبدیل می‌شود و همه‌ی سابقهاش با او می‌آید.
منبع آشنایی: مهم‌ترین فیلد سرنخ
هر سرنخ را با منبعش ثبت کنید: سایت، اینستاگرام، نمایشگاه، معرفی مشتری، تماس تلفنی، تبلیغ مشخص. چند ماه بعد این فیلد به شما می‌گوید پول و وقت بازاریابی را کجا بگذارید:
| منبع | سرنخ | مشتری شد | نرخ تبدیل |
|---|---|---|---|
| سایت | ۸۰ | ۱۲ | ۱۵٪ |
| اینستاگرام | ۱۵۰ | ۹ | ۶٪ |
| نمایشگاه | ۴۰ | ۶ | ۱۵٪ |
| معرفی مشتری | ۲۰ | ۹ | ۴۵٪ |
در این مثال ساختگی، اینستاگرام بیشترین سرنخ را آورده ولی کمترین نرخ تبدیل را دارد، و معرفی مشتری کمترین سرنخ را ولی بیشترین نرخ را. شاید وقت آن رسیده باشد که برنامه‌ی معرفی دوستان جدی‌تر گرفته شود.
سرنخ را چطور اولویت‌بندی کنیم
همه‌ی سرنخ‌ها یک‌اندازه ارزش ندارند. بی آن‌که سیستم امتیازدهی پیچیده بسازید، این سه سؤال را برای هر سرنخ بپرسید:
- نیاز روشن است؟ «قیمت فلان کالا برای ۵۰ عدد» روشن‌تر از «کاتالوگ بفرستید» است.
- زمان نزدیک است؟ «تا آخر ماه لازم داریم» فوری‌تر از «برای سال بعد» است.
- مناسب شماست؟ اگر چیزی می‌خواهد که نمی‌فروشید یا در شهری است که خدمت نمی‌دهید، صادقانه بگویید و وقت هر دو را نگیرید.
سرنخ‌هایی که هر سه جوابشان «بله» است، همین امروز. بقیه به ترتیب.
از سرنخ تا مشتری: گام‌ها
۱. ثبت فوری
سرنخی که در یک کاغذ یا عکس کارت ویزیت در گوشی مانده، سرنخ از دست رفته است. فرم سایت بهتر است مستقیم سرنخ بسازد. کارت‌های نمایشگاه را همان شب وارد کنید.
۲. تماس سریع
کسی که امروز فرم پر کرده، امروز به خرید فکر می‌کند. هر روز تأخیر، احتمال این‌که با کس دیگری حرف زده باشد را بیشتر می‌کند. برای هر سرنخ تازه، همان لحظه کار «تماس اول» بسازید.
۳. پرسیدن، نه فروختن
تماس اول برای فهمیدن است: چه می‌خواهد، برای کی، چرا حالا. جواب‌ها را در یادداشت بنویسید؛ پیشنهاد بعدی از همین‌ها ساخته می‌شود.
۴. معامله یا کنار گذاشتن
اگر نیاز واقعی و مناسب شماست، یک معامله در پایپ‌لاین فروش باز کنید. اگر نه، سرنخ را با دلیل ببندید؛ شاید بعداً به کار بیاید.
۵. پیگیری
اگر جواب نداد، طبق برنامه پیگیری کنید. زمان‌بندی و متن‌ها در پیگیری مشتری آمده است.
هر سرنخ فروش چه اطلاعاتی لازم دارد
لازم نیست فرم ثبت سرنخ فروش بلند باشد. این چند فیلد کافی است و هر کدام دلیلی دارد:
| فیلد | چرا |
|---|---|
| نام و شماره | بی آن تماسی ممکن نیست |
| منبع آشنایی | بعداً می‌فهمید کدام منبع فروش آورد |
| نیاز، در یک جمله | تماس اول با دانستن نیاز شروع می‌شود، نه با «چه کمکی از دستم برمی‌آید؟» |
| مسئول | یک نفر که تماس اول با اوست |
| وضعیت | تازه، در تماس، آماده‌ی پیشنهاد، بستهشده |
اگر فرم سایت سرنخ می‌سازد، همین فیلدها را بپرسد و نه بیشتر؛ هر فیلد اضافه در فرم سایت، شمار کسانی که فرم را تمام می‌کنند را کم می‌کند.
سرنخ فروش از نمایشگاه
نمایشگاه‌ها معمولاً پرحجم‌ترین منبع سرنخ‌اند و کم‌پیگیری‌ترین. چند پیشنهاد: کارت‌ها را همان شب وارد کنید، روی هر کارت یک کلمه درباره‌ی نیاز بنویسید (پیش از این‌که یادتان برود چه کسی بود)، و در سه روز اول پس از نمایشگاه با همه تماس بگیرید؛ هفته‌ی بعد دیگر شما را به یاد نمی‌آورند.
چه کسی سرنخ فروش را پیگیری کند
در تیم‌های کوچک، معمولاً هر کس که سرنخ را گرفته. ولی با رشد تیم، چند الگوی دیگر رایج می‌شود:
- نوبتی: سرنخ‌های تازه به ترتیب میان فروشنده‌ها تقسیم می‌شوند. ساده و عادلانه است.
- بر اساس نوع: سرنخ‌های سازمانی به یک نفر و خرده‌فروشی به نفر دیگر.
- بر اساس منطقه یا محصول: اگر فروشنده‌ها در یک حوزه تخصص دارند.
هر الگویی که انتخاب کنید، یک قاعده ثابت است: هر سرنخ فروش در لحظه‌ی ثبت یک مسئول داشته باشد. سرنخی که «مال همه» است، مال هیچ‌کس نیست و در فهرست می‌ماند.
سرنخ‌هایی که جواب نمی‌دهند
بخشی از سرنخ‌ها هیچ‌وقت جواب نمی‌دهند: شماره اشتباه است، فرم را از سر کنجکاوی پر کرده‌اند، یا نیازشان برطرف شده است. پس از دو سه تلاش در چند روز، سرنخ را با دلیل ببندید. این کار فهرست را تمیز نگه می‌دارد و عددهای نرخ تبدیل را واقعی‌تر می‌کند. اگر بیشتر سرنخ‌های یک منبع از این دسته‌اند، شاید آن منبع ارزش هزینه‌اش را ندارد.
یک مثال از مسیر یک سرنخ
یکشنبه صبح، صاحب یک کافه فرم سایت یک گلخانه را پر می‌کند: «برای فضای داخلی کافه گیاه می‌خواهیم.» فرم سرنخ را با منبع «سایت» ثبت می‌کند و برای فروشنده‌ی مسئول کار «تماس اول» می‌سازد. فروشنده همان روز زنگ می‌زند، می‌فهمد فضا کم‌نور است و بودجه چقدر است، و در یادداشت می‌نویسد. سه‌شنبه پیشنهاد سه گیاه کم‌نور فرستاده می‌شود و سرنخ به معامله‌ای در مرحله‌ی «پیشنهاد قیمت» تبدیل می‌شود. پنج‌شنبه خرید انجام می‌شود و کافه حالا یک مشتری است، با سابقه‌ای که از اولین فرم شروع شده.
خطاهای رایج با سرنخ‌ها
- شمردن سرنخ به‌جای مشتری: «این ماه ۵۰۰ سرنخ داشتیم» خبر خوبی نیست اگر نرخ تبدیلش را ندانید.
- یک تماس و رها کردن: بسیاری از سرنخ‌ها بار اول جواب نمی‌دهند. حداقل دو سه تلاش در چند روز.
- فرستادن پیام تبلیغاتی به همه‌ی سرنخ‌ها: شماره دادن برای یک سؤال، اجازه‌ی پیام تبلیغاتی نیست. رضایت را جدا بپرسید و ثبت کنید؛ دلیلش را در پیامک تبلیغاتی نوشته‌ایم.
- ثبت نکردن منبع: بی آن هیچ‌وقت نمی‌فهمید کدام تبلیغ جواب داد.
سرنخ در ESellBox
در ESellBox سرنخ‌ها جدا از مشتری‌ها نگه داشته می‌شوند، با منبع آشنایی، وضعیت پیگیری و مسئول. سرنخ از فرم سایت، نمایشگاه یا یک تماس می‌آید و وقتی آماده شد، با یک کلیک مشتری می‌شود و سابقهاش همراهش می‌آید.
پرسش‌های متداول
فرق سرنخ و مشتری چیست؟
سرنخ هنوز نخریده ولی نشانهای داده که ممکن است بخرد. مشتری دستکم یک بار خریده است.
سرنخ گرم و سرد یعنی چه؟
سرنخ گرم خودش آمده و نیاز روشنی دارد (فرم پر کرده، قیمت پرسیده). سرنخ سرد را شما پیدا کرده‌اید و هنوز نشانه‌ی نیازی نداده است. سرنخ گرم اولویت دارد.
سرنخ را تا کی نگه داریم؟
تا وقتی به مشتری تبدیل شود یا با دلیل بسته شود. سرنخ بستهشده را پاک نکنید؛ سابقهاش برای وقتی که برگردد ارزش دارد.
بهترین منبع سرنخ کدام است؟
جوابش در دادهی خود شماست، نه در کتاب. منبع را ثبت کنید و پس از سه ماه نرخ تبدیل هر منبع را مقایسه کنید.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
