CRM ووکامرس: وقتی سفارش سایت به پروندهی مشتری وصل میشود
ووکامرس سفارش را خوب ثبت میکند، ولی مشتری را نمی‌شناسد: نمی‌داند همین آدم دیروز در واتساپ پرسید یا پارسال حضوری خرید. وصل کردن فروشگاه به CRM این دو را یکی میکند.
در این مقاله ۸ بخش
ووکامرس سفارشها را خوب ثبت میکند: چه کسی، چه کالایی، چه مبلغی، به کجا. ولی مشتری را نمی‌شناسد. نمی‌داند همین آدم دیروز در واتساپ درباره‌ی همین کالا پرسیده بود، یا پارسال حضوری از فروشگاه خرید کرده، یا عضو طلایی باشگاه است. وقتی فروشگاه اینترنتی و بقیه‌ی کار جدا از هم‌اند، یک مشتری در چند جا چند آدم مختلف است. CRM ووکامرس این‌ها را یکی میکند.
- وصل کردن ووکامرس به CRM یعنی هر سفارش سایت به پروندهی همان مشتری برود، کنار خریدهای حضوری و پیام‌هایش.
- آنچه ممکن میشود: دیدن کامل مشتری، یادآوری سبد نیمه‌کاره، باشگاه مشتریان مشترک میان سایت و فروشگاه، و گزارش درست.
- پیش از وصل کردن، روشن کنید مشتریها با چه چیزی یکی شناخته می‌شوند: معمولاً شمارهی همراه یا ایمیل.
چرا ووکامرس به‌تنهایی کافی نیست و CRM ووکامرس لازم است
ووکامرس برای فروش ساخته شده، نه برای مدیریت رابطه؛ و در کار خودش خوب است. چند چیزی که در آن کم است، به خاطر همین تمرکز است:
- مشتریهای حضوری و تلفنی: اگر بیرون از سایت هم میفروشید، آن خریدها در ووکامرس نیستند.
- گفت‌وگوها: پیام‌های واتساپ و پیامک و تماس‌ها جای دیگری‌اند.
- پیگیری: کار، یادآوری و مسئول برای هر مشتری.
- باشگاه: کش‌بک و سطح‌بندی‌ای که هم در سایت و هم حضوری کار کند.
- دید کامل: این‌که این مشتری در کل چقدر خریده، از همه‌ی راه‌ها.
در CRM ووکامرس چه چیزهایی جابه‌جا می‌شوند
| از سایت به CRM | به چه کار میآید |
|---|---|
| مشتریهای سایت | پروندهی یکی، کنار مشتریهای حضوری |
| سفارشها و خریدها | سابقه‌ی خرید کامل، کش‌بک، سطح باشگاه، گزارش |
| سبدهای نیمه‌کاره | یادآوری سبد خرید |
| کد معرف هنگام پرداخت | برنامه‌ی معرفی دوستان |
| از CRM به سایت | به چه کار میآید |
|---|---|
| اعتبار کیف پول مشتری | خرج کردن کش‌بک هنگام پرداخت در سایت |
| اصلاح‌های تأییدشده‌ی سئو | بهتر شدن صفحه‌ها بی دست بردن در وردپرس |
شناختن یک مشتری در دو جا
مهم‌ترین تصمیم پیش از وصل کردن: مشتری سایت و مشتری CRM با چه چیزی «یک نفر» شناخته شوند؟ معمولاً شمارهی همراه (در ایران قابل‌اعتمادتر از ایمیل) یا ایمیل. چند نکته:
- شماره‌ها را یک‌شکل نگه دارید؛ «۰۹۱۲…» و «۹۸۹۱۲…+» باید یکی دانسته شوند.
- اگر مشتری‌ای در سایت با شمارهی دیگری خرید کرد، دو پرونده ساخته میشود؛ بعداً آن‌ها را ادغام کنید تا سابقه یکی شود.
- پیش از وصل کردن، مشتریهای فعلی CRM را از تکراری‌ها پاک کنید. راهنمایش در مدیریت مشتریان در اکسل.
چه کارهایی ممکن میشود
۱. پروندهی کامل هر مشتری
فروشنده‌ی حضوری می‌بیند این مشتری ماه پیش از سایت چه خریده؛ پشتیبان واتساپ می‌بیند سفارش اینترنتی دیروزش در چه وضعی است.
۲. یادآوری سبد نیمه‌کاره
سبدهایی که در سایت رها شده‌اند در CRM دیده می‌شوند و یک قانون ساده برایشان یادآوری می‌فرستد. جزئیات در سبد خرید رها شده.
۳. یک باشگاه برای سایت و فروشگاه
مشتری از خرید حضوری کش‌بک می‌گیرد و در سایت خرجش میکند، یا برعکس. سطح باشگاه از جمع همه‌ی خریدها حساب میشود. درباره‌ی کش‌بک، کش‌بک چیست.
۴. معرفی دوستان در صفحه‌ی پرداخت
دوست تازه کد معرف را هنگام پرداخت وارد میکند و هر دو هدیه می‌گیرند. ببینید بازاریابی ارجاعی.
۵. پیام به‌جا
وقتی می‌دانید مشتری از سایت چه خریده، پیام بعدی‌تان می‌تواند به همان مربوط باشد: راهنمای استفاده، کالای مکمل یا یادآوری وقتی احتمالاً تمام شده است. پیام مرتبط خوانده میشود؛ پیام عمومی نه.
۶. گزارش درست
مشتری بازگشتی، ارزش متوسط خرید و سهم هر کانال فروش، وقتی همه‌ی خریدها در یک جا باشند، حساب‌کردنی‌اند.
یک مشتری، از اینستاگرام تا سفارش دوم
خانم نوری در اینستاگرام پستی از یک گلدان می‌بیند و در واتساپ فروشگاه قیمتش را می‌پرسد. همکار جواب میدهد و او با منبع «اینستاگرام» ثبت میشود. دو روز بعد از سایت خرید میکند؛ سفارش ووکامرس با همان شماره به پرونده‌اش میآید و ۵٪ اعتبار به کیف پولش اضافه میشود. یک ماه بعد حضوری به فروشگاه میآید؛ فروشنده پرونده‌اش را باز میکند، خرید سایتش را می‌بیند، کود مناسب همان گیاه را پیشنهاد میدهد و اعتبارش را از مبلغ کم میکند.
بدون اتصال، این سه لحظه سه آدم مختلف بودند: یک پیام در واتساپ، یک مشتری ووکامرس، و یک خریدار حضوری ناشناس. با CRM ووکامرس، یک نفرند با یک سابقه، و هر کسی که با او حرف می‌زند همه‌ی آن را می‌بیند.
CRM ووکامرس و گزارش فروش
وقتی سفارش‌های سایت و خریدهای حضوری در یک جا باشند، سؤال‌هایی جواب پیدا میکنند که پیش‌تر نمی‌شد: مشتریهای سایت بیشتر برمی‌گردند یا مشتریهای حضوری؟ چند درصد از خریداران حضوری از سایت هم خریده‌اند؟ کدام منبع آشنایی مشتری‌هایی آورده که در هر دو کانال خرید میکنند؟ این‌ها برای تصمیم درباره‌ی بودجه‌ی تبلیغ و حتی چیدمان فروشگاه ارزش دارند.
پیش از وصل کردن، این‌ها را آماده کنید
- مشتریهای فعلی CRM مرتب و بی تکرار باشند.
- تصمیم بگیرید شمارهی همراه در فرم پرداخت سایت اجباری باشد؛ بی آن، شناختن مشتری سخت است.
- نسخه‌ی وردپرس و ووکامرس به‌روز باشد.
- از سایت پشتیبان بگیرید، پیش از نصب هر افزونه‌ی تازه.
داده‌ی مشتریها کجا می‌رود
وقتی فروشگاه را به هر نرم‌افزاری وصل می‌کنید، اطلاعات مشتریها از سایت بیرون می‌رود. بپرسید کجا نگه داشته میشود، چه کسی به آن دسترسی دارد و اگر روزی اتصال را قطع کردید، چه میشود. CRM ووکامرسی که به این سؤال‌ها جواب روشن ندارد، ارزش ریسکش را ندارد.
دو راه وصل کردن
- اتصال از بیرون: CRM با دسترسی‌ای که در ووکامرس می‌سازید، مشتریها و سفارشها را می‌خواند. چیزی روی سایت نصب نمی‌شود، ولی کارهایی که باید در خود سایت انجام شوند (مثل خرج اعتبار هنگام پرداخت) ممکن نیست.
- افزونه روی سایت: افزونه‌ای که روی وردپرس نصب میشود و علاوه بر خواندن، می‌تواند در صفحه‌ی پرداخت کار کند، سبدهای نیمه‌کاره را ببیند و تغییرهای تأییدشده را روی سایت بنشاند.
هر افزونه‌ای که روی سایت نصب می‌کنید، از منبع مطمئن بگیرید و به‌روز نگه دارید. پیش از نصب روی سایت اصلی، اگر نسخه‌ی آزمایشی سایت را دارید، آن‌جا امتحان کنید.
ووکامرس و ESellBox
ESellBox به ووکامرس وصل میشود تا خریدها و مشتریهای فروشگاه به پروندهی مشتریها بیایند. افزونه‌ی وردپرس ESellBox یک قدم جلوتر می‌رود: سبدهای نیمه‌کاره را نشان میدهد، خرج اعتبار کیف پول را هنگام پرداخت در سایت ممکن میکند، کد معرف را در صفحه‌ی پرداخت می‌گیرد و اصلاح‌های سئوی تأییدشده را روی سایت می‌نشاند. سفارش‌های حضوری را هم در خود پنل ثبت می‌کنید تا همه در یک جا باشند. درباره‌ی دیده شدن فروشگاه در گوگل، سئو سایت فروشگاهی را بخوانید.
پرسش‌های متداول
CRM ووکامرس چه فرقی با افزونههای مدیریت مشتری داخل ووکامرس دارد؟
افزونههای داخلی معمولاً فقط مشتریهای سایت را میبینند. CRM مشتریهای حضوری، پیامها، پیگیریها و باشگاه را هم کنار سایت دارد.
آیا وصل کردن ووکامرس به CRM سایت را کند میکند؟
اتصال درست، کارهای سنگین را بیرون از سایت انجام میدهد. پیش از نصب هر افزونه، سرعت سایت را پیش و پس از آن بسنجید.
CRM ووکامرس برای فروشگاه کوچک هم لازم است؟
اگر فقط اینترنتی میفروشید و پیامها کم است، شاید ووکامرس فعلاً کافی باشد. اگر فروش حضوری، واتساپ یا باشگاه مشتریان هم دارید، اتصال از همان ماه اول به کار میآید.
اگر مشتری در سایت با شمارهی دیگری خرید کند چه میشود؟
پروندهی تازهای ساخته میشود. وقتی دیدید هر دو یک نفرند، دو پرونده را ادغام کنید تا خریدها و سابقه یکی شود.
مشتریهای قدیمی سایت هم به CRM میآیند؟
بستگی به نرمافزار دارد. اگر نیامدند، خروجی مشتریها را از ووکامرس بگیرید و از راه ورود از اکسل وارد کنید.
اگر سایتم ووکامرسی نیست چه؟
سفارشها را در خود CRM ثبت کنید یا ببینید سایتتان راه اتصال دیگری دارد یا نه. باشگاه و پیگیری بی اتصال هم کار میکنند، فقط خرج اعتبار در سایت ممکن نیست.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتساپ یا با پیوند.
