بازاریابی ارجاعی: برنامه‌ی معرفی دوستان که سوءاستفاده نشود
مشتری‌ای که از طرف یک دوست می‌آید زودتر اعتماد میکند. برنامه‌ی معرفی را چطور بچینید که هم مشتریها از آن استفاده کنند و هم کسی با معرفی ساختگی هدیه نگیرد.
در این مقاله ۹ بخش
وقتی دوستی می‌گوید «من از این‌جا خریدم، راضی بودم»، حرفش از هر تبلیغی باورپذیرتر است. مشتری‌ای که از طرف یک دوست می‌آید، معمولاً با اعتماد بیشتری خرید میکند و اگر تجربه‌اش خوب باشد، خودش هم کسی را می‌آورد. بازاریابی ارجاعی همین حرف دهان‌به‌دهان را منظم میکند: به مشتری راضی دلیل میدهد حرفش را بزند، و به دوستش دلیل میدهد امتحان کند.
- در برنامه‌ی معرفی، معرف و دوست تازه هر دو هدیه میگیرند.
- هدیه را پس از اولین خرید واقعی دوست تازه و پس از مدت انتظار بدهید، نه با ثبت‌نام.
- جلوی سوءاستفاده را با حداقل خرید، سقف روزانه و کلی و بررسی معرفیهای مشکوک بگیرید.
بازاریابی ارجاعی چیست
بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing) یعنی مشتریهای فعلی، مشتری تازه بیاورند. در شکل منظمش، هر مشتری یک کد یا لینک معرفی دارد. وقتی دوستی با آن کد خرید میکند، سامانه می‌داند چه کسی او را آورده و به هر دو هدیه میدهد.
چرا هر دو؟ اگر فقط معرف هدیه بگیرد، معرفی کمی شبیه فروختن دوست است و بسیاری راحت نیستند. وقتی دوست هم هدیه می‌گیرد، معرف در واقع چیزی به دوستش هدیه میدهد؛ این حس خیلی بهتری دارد.
هدیه را چه بگذاریم
| نوع هدیه | مزیت | نکته |
|---|---|---|
| اعتبار کیف پول | فقط در خرید بعدی خرج می‌شود؛ معرف را هم برمی‌گرداند | برای بیشتر فروشگاهها بهترین گزینه |
| امتیاز | اگر باشگاهتان امتیازی است، یکدست می‌ماند | ارزشش برای مشتری باید روشن باشد |
| تخفیف اولین خرید (برای دوست) | مانع اولین خرید را کم میکند | با حداقل خرید ترکیب کنید |
| هدیهی کالایی | ملموس و به‌یادماندنی | هزینهی ارسال و موجودی را حساب کنید |
اعتبار کیف پول مزیت دوگانه دارد: معرف را هم دوباره به خرید می‌آورد. درباره‌ی کیف پول و اعتبار، کش‌بک چیست را بخوانید.
اندازه‌ی هدیه
هدیه را با هزینهی آوردن یک مشتری تازه از راههای دیگر مقایسه کنید. اگر برای هر مشتری تازه از تبلیغ اینستاگرام هزینه‌ای می‌دهید، هدیهی معرفی می‌تواند تا همان اندازه باشد و هنوز به‌صرفه است، چون مشتری معرفی‌شده معمولاً وفادارتر است.
کی هدیه بدهیم
این مهم‌ترین تصمیم برنامه است. سه قاعده:
- پس از خرید، نه ثبت‌نام. هدیه برای ثبت‌نام یعنی هر کسی می‌تواند ده حساب بسازد.
- با حداقل مبلغ اولین خرید. تا خرید خیلی کوچک فقط برای گرفتن هدیه انجام نشود.
- پس از مدت انتظار. مثلاً پس از گذشتن مهلت پس دادن کالا. این‌طور اگر خرید پس داده شد، هدیه‌ای هم داده نشده است.
جلوگیری از سوءاستفاده
هر برنامه‌ای که هدیه میدهد، کسانی را جذب میکند که می‌خواهند بی خرید واقعی هدیه بگیرند. رایج‌ترین شکل‌ها: معرفی خود با شمارهی دوم، معرفیهای پشت سر هم در یک روز، یا شبکه‌ای از حساب‌های ساختگی. این تنظیم‌ها جلویشان را می‌گیرد:
- سقف روزانه: هر معرف در یک روز بیش از چند معرفی ثبت نکند.
- سقف هدیهی هر معرف: جمع هدیه‌هایی که یک نفر از معرفی می‌گیرد حد داشته باشد.
- معرفی مشکوک، بررسی دستی: وقتی الگوی غیرعادی دیده شد (مثلاً چند معرفی پشت سر هم از یک نفر در یک روز)، هدیه تا تأیید کسی داده نشود.
- دوست تازه واقعاً تازه: کسی که پیش‌تر مشتری بوده، با کد معرفی «تازه» حساب نشود.
محدودیت‌ها را آنقدر سخت نکنید که مشتریهای واقعی هم به دردسر بیفتند؛ برنامه‌ای که از ترس سوءاستفاده هیچ‌کس را راضی نکند، فایده‌ای ندارد. معرفی مشکوک را بررسی کنید، نه این‌که خودکار رد کنید؛ گاهی یک مشتری واقعاً چند دوست را در یک مهمانی معرفی کرده است.
چطور مشتریها را به معرفی تشویق کنیم
- در لحظه‌ی رضایت بپرسید. بهترین زمان، کمی پس از تحویل موفق یا وقتی مشتری از خرید تشکر کرده است.
- ساده‌اش کنید. کد کوتاه یا لینکی که با یک لمس در واتس‌اپ فرستاده شود.
- یادآوری کنید، نه اصرار. سالی چند بار، در لحظه‌های خوب؛ نه در هر پیام.
- هدیه را روشن بگویید. «۵۰ هزار تومان برای شما، ۵۰ هزار تومان برای دوستتان»، نه «هدیهی ویژه».
- از معرف تشکر کنید. وقتی دوستش خرید کرد، به معرف خبر دهید. این خبر خوشایند، احتمال معرفی بعدی را بیشتر میکند.
بازاریابی ارجاعی برای فروشگاه حضوری
در فروشگاه اینترنتی، کد یا لینک معرفی هنگام پرداخت وارد می‌شود. در فروشگاه حضوری، کار کمی فرق دارد:
- کد کوتاه و به‌یادماندنی: مشتری باید بتواند آن را شفاهی بگوید یا در پیامی که از معرف گرفته نشان دهد.
- فروشنده بپرسد: «از طرف کسی آمده‌اید؟» این سؤال ساده، بیشتر معرفی‌هایی را که وگرنه ثبت نمی‌شدند پیدا میکند.
- ثبت در پرونده: معرف در پرونده‌ی مشتری تازه ثبت شود، حتی اگر کد رسمی در کار نبود؛ هم برای هدیه، هم برای گزارش منبع آشنایی.
چه کسانی را دعوت به معرفی کنیم
همه‌ی مشتریها معرف خوبی نیستند. بهترین معرف‌ها معمولاً مشتری‌هایی‌اند که چند بار خریده‌اند و راضی‌اند؛ کسانی که در سطح بالای باشگاه هستند یا نظر خوب نوشته‌اند. دعوت هدفمند از این گروه، معمولاً بیشتر از دعوت عمومی از همه نتیجه میدهد. برای پیدا کردنشان، تحلیل RFM کمک میکند.
بازاریابی ارجاعی و هزینهی تبلیغات
هزینهی هر مشتری تازه از معرفی را با هزینهی هر مشتری از تبلیغ مقایسه کنید. اگر هزینهی معرفی کمتر است و مشتری‌هایش بیشتر برمی‌گردند، شاید وقت آن رسیده که بخشی از بودجه‌ی تبلیغ را به هدیهی معرفی ببرید.
اندازه‌گیری نتیجه
سه عدد را ماهانه ببینید:
- شمار معرفیهای موفق (به خرید رسیده).
- هزینهی هدیه‌ها در برابر فروش مشتریهای معرفی‌شده.
- نرخ بازگشت مشتریهای معرفی‌شده در مقایسه با مشتریهای دیگر.
اگر منبع آشنایی هر سرنخ و مشتری را ثبت کنید، می‌توانید معرفی را با منبع‌های دیگر مقایسه کنید؛ نمونه‌اش را در سرنخ فروش آورده‌ایم.
معرفی دوستان در ESellBox
در باشگاه مشتریان ESellBox هدیهی معرف و دوست تازه را اعتبار کیف پول یا امتیاز می‌گذارید، با حداقل مبلغ اولین خرید و مدت انتظار پیش از دادن هدیه. در فروشگاه ووکامرسی با افزونه‌ی ESellBox، دوست تازه کد معرف را هنگام پرداخت وارد میکند، یا اگر با لینک معرف آمده باشد، کد خودش پر شده است. برنامه سقف روزانه و سقف هدیهی هر معرف دارد و معرفی مشکوک، مثل چند معرفی پشت سر هم از یک نفر در یک روز، تا کسی تأییدش نکند هدیه‌ای نمی‌گیرد. معرفی دوستان یکی از سه ابزار باشگاه مشتریان است.
پرسش‌های متداول
فرق بازاریابی ارجاعی و همکاری در فروش چیست؟
در بازاریابی ارجاعی، مشتریهای عادی دوستانشان را میآورند و هدیهی کوچکی میگیرند. در همکاری در فروش (افیلیت)، افراد یا سایتهایی برای درآمد، شما را تبلیغ میکنند و پورسانت میگیرند.
اگر معرف و دوست تازه هر دو یک نفر باشند چه؟
یعنی کسی خودش را با شمارهی دیگری معرفی کرده است. دوست تازه باید واقعاً تازه باشد؛ و بررسی معرفیهای مشکوک برای همین است.
هدیهی معرفی چقدر باشد؟
کمتر از هزینهی جذب یک مشتری از راههای دیگر و آنقدر که برای مشتری محسوس باشد. برای بیشتر فروشگاهها، اعتباری نزدیک به یک خرید کوچک.
اگر دوست معرفی‌شده کالا را پس داد چه؟
اگر هدیه پس از مدت انتظار داده شود، معمولاً هنوز داده نشده است. برای همین مدت انتظار را دست‌کم به اندازه‌ی مهلت پس دادن بگذارید.
کد معرف را چطور به مشتری بدهیم؟
در پیام پس از خرید یا پس از رسیدن به سطح بالاتر، همراه با جمله‌ای که هدیه را روشن بگوید. اگر فروشگاه اینترنتی دارید، لینکی که کد را خودش پر میکند ساده‌ترین راه است.
چند معرفی در روز طبیعی است؟
برای بیشتر مشتریها یکی دو تا. اگر یک نفر در یک روز ده معرفی دارد، یا آدم بسیار پرنفوذی است یا الگو مشکوک است؛ بررسی دستی هر دو حالت را روشن میکند.
معرفی دوستان برای کسبوکار خدماتی هم جواب میدهد؟
بله، و شاید بیشتر از فروشگاه؛ در خدمات، اعتماد مهمتر است و پیشنهاد یک دوست این اعتماد را میسازد. برای نگه داشتن مشتریهای تازه، حفظ مشتری را ببینید.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
