کشبک چیست و چند درصد بدهیم که ضرر نکنیم
کشبک مثل تخفیف است، با یک فرق بزرگ: فقط وقتی هزینه دارد که مشتری برگردد. چند درصد بدهید، چه حداقل خریدی بگذارید و اعتبار کی منقضی شود؛ با مثال عددی.
در این مقاله ۱۰ بخش
«با این خرید ۴۰ هزار تومان اعتبار گرفتید؛ در خرید بعدی خرجش کنید.» این یک جمله، ساده‌ترین شکل باشگاه مشتریان است. کشبک مثل تخفیف به نظر می‌رسد، ولی یک فرق بزرگ دارد: تخفیف همین الان از سود شما کم میکند، کشبک فقط وقتی هزینه دارد که مشتری برگردد و دوباره بخرد.
- کشبک یعنی بخشی از مبلغ خرید (درصدی یا مبلغی ثابت) به کیف پول مشتری برگردد تا در خرید بعدی خرج شود.
- درصد را از روی حاشیه‌ی سود بگذارید، نه از روی رقیب؛ با حداقل مبلغ خرید جلوی هزینه روی خریدهای خیلی کوچک را بگیرید.
- اعتباری که مشتری از آن خبر ندارد، هیچ اثری ندارد؛ پس از هر خرید و پیش از انقضا به او بگویید.
کشبک چیست و چطور کار میکند
کشبک (Cashback) یعنی «پول برگشتی». مشتری خرید میکند و بخشی از مبلغ به شکل اعتبار به حسابش برمی‌گردد. این اعتبار پول نقد نیست که برداشت شود؛ فقط در خرید بعدی از همان کسبوکار خرج میشود.
چرخه‌اش این است:
- مشتری خرید میکند.
- سامانه طبق قانونی که گذاشته‌اید، اعتبار را حساب و به کیف پول مشتری اضافه میکند.
- مشتری باخبر میشود که اعتبار دارد.
- در خرید بعدی، اعتبار از مبلغ کم میشود.
- آن خرید هم دوباره اعتبار تازه می‌سازد و چرخه ادامه دارد.
فرق کشبک و تخفیف
| تخفیف | کشبک | |
|---|---|---|
| هزینه کی پرداخت میشود | همین خرید | خرید بعدی، اگر انجام شود |
| به خرید دوباره انگیزه می‌دهد؟ | نه مستقیم | بله، هدف اصلی‌اش همین است |
| هزینه‌ی واقعی | قطعی | فقط اعتبار خرج‌شده |
| اثر روی قیمت در ذهن مشتری | قیمت را پایین نشان می‌دهد | قیمت ثابت می‌ماند |
آخرین ردیف را دست‌کم نگیرید. تخفیف دائمی به مشتری یاد می‌دهد قیمت واقعی شما پایین‌تر است. اعتبار برگشتی قیمت را ثابت نگه می‌دارد و پاداش را به وفاداری گره می‌زند.
چند درصد کشبک بدهیم
عدد درست از حاشیه‌ی سود شما می‌آید، نه از عدد رقیب. یک روش ساده:
- حاشیه‌ی سود متوسط هر خرید را بدانید؛ مثلاً ۳۰٪.
- تصمیم بگیرید حداکثر چه سهمی از این سود را حاضرید برای برگرداندن مشتری خرج کنید؛ مثلاً یک‌ششم.
- درصد برگشتی = ۳۰٪ × یک‌ششم = ۵٪.
مشتری ۸۰۰ هزار تومان می‌خرد و کشبک ۵٪ است: ۴۰ هزار تومان اعتبار. سه هفته بعد برمی‌گردد و ۶۰۰ هزار تومان می‌خرد؛ ۴۰ هزار تومان اعتبار کم میشود و ۵۶۰ هزار تومان پرداخت میکند. همین خرید دوم ۳۰ هزار تومان کشبک تازه می‌دهد (۵٪ از ۶۰۰ هزار تومان).
هزینه‌ی شما برای خرید دوم: ۴۰ هزار تومان. فروشی که آوردید: ۶۰۰ هزار تومان. اگر بدون آن اعتبار، مشتری برنمی‌گشت، معامله‌ی خوبی بوده است.
درصد را روی مبلغ پرداختی حساب کنید یا روی کل مبلغ؟ این تصمیم را آگاهانه بگیرید. اگر روی کل مبلغ حساب شود، بخشی از اعتبار تازه روی اعتباری است که خودتان داده‌اید.
سه تنظیم که هزینه را کنترل میکند
حداقل مبلغ خرید
اعتبار دادن روی خریدهای خیلی کوچک هم هزینه است و هم اثری ندارد. یک حداقل بگذارید، مثلاً نزدیک به میانگین خرید یا کمی پایین‌تر از آن. این حداقل، مشتری را هم تشویق میکند کمی بیشتر بخرد تا به آن برسد.
سقف کشبک هر خرید
اگر گاهی خریدهای خیلی بزرگ دارید، سقف بگذارید تا یک خرید استثنایی اعتبار غیرعادی نسازد.
مهلت خرج اعتبار
اعتباری که هیچ‌وقت منقضی نشود، مثل بدهی بی‌پایان در حساب شماست. مهلت معقولی بگذارید (مثلاً چند ماه، متناسب با فاصلهی معمول خرید مشتریهایتان) و پیش از انقضا یادآوری کنید. یادآوری انقضا خودش یکی از مؤثرترین پیام‌های برگرداندن مشتری است.
اعتباری که مشتری از آن خبر ندارد، وجود ندارد
بزرگ‌ترین اشتباه در این روش این است که اعتبار ساکت در کیف پول بنشیند. مشتری باید بداند:
- پس از خرید: «با این خرید ۴۰ هزار تومان اعتبار گرفتید.»
- هنگام خرید بعدی: فروشنده یا سایت بگوید «۴۰ هزار تومان اعتبار دارید؛ استفاده کنیم؟»
- پیش از انقضا: «اعتبار شما تا آخر ماه معتبر است.»
پیام پس از خرید و یادآوری انقضا را میشود خودکار کرد. نمونه‌ی متن‌ها در متن پیامک برای مشتری و ساختن قانون در اتوماسیون بازاریابی.
کشبک در فروشگاه اینترنتی
اگر فقط مشتری‌های حضوری اعتبار بگیرند، مشتری‌های سایت بیرون می‌مانند. اعتبار باید به خریدهای سایت هم داده شود و اعتبار باید در صفحه‌ی پرداخت سایت قابل استفاده باشد. درباره‌ی این اتصال، CRM ووکامرس را ببینید.
اعتبار در حساب‌های شما چه جایگاهی دارد
اعتباری که به کیف پول مشتری‌ها داده‌اید، تا وقتی خرج نشده، تعهدی است که به آن‌ها دارید. سه عدد را درباره‌اش بدانید:
- اعتبار قابل خرج: جمع اعتباری که مشتری‌ها همین حالا دارند و می‌توانند خرج کنند. این عدد سقف هزینه‌ای است که اگر همه برگردند، می‌دهید.
- اعتبار خرج‌شده در ماه: هزینه‌ی واقعی این ماه.
- اعتبار منقضی‌شده: اعتباری که مهلتش گذشت و خرج نشد. اگر این عدد بالاست، مشتری‌ها یا از اعتبارشان خبر ندارند یا مهلت خیلی کوتاه است.
این سه عدد را ماهانه کنار فروش مشتری‌های بازگشتی بگذارید. اگر فروش بازگشتی رشد کرده و هزینه‌ی اعتبار خرج‌شده کمتر از سود آن فروش است، برنامه کار میکند.
ترکیب با سطح‌بندی و معرفی دوستان
اعتبار برگشتی به‌تنهایی هم کار میکند، ولی با دو ابزار دیگر باشگاه قوی‌تر میشود. مشتری‌های سطح بالاتر می‌توانند درصد بیشتری بگیرند، که انگیزهی بالا رفتن می‌سازد. و هدیه‌ی معرفی دوستان را هم میشود به شکل اعتبار در همان کیف پول داد، تا همه‌ی پاداش‌ها در یک جا دیده شوند. درباره‌ی این ترکیب، باشگاه مشتریان را بخوانید.
یک برنامه‌ی نمونه برای شروع
یک فروشگاه گل و گیاه با میانگین خرید ۷۰۰ هزار تومان و حاشیه‌ی سود حدود ۳۵٪ این برنامه را شروع میکند:
- ۵٪ برگشت به کیف پول، برای خریدهای بالای ۴۰۰ هزار تومان.
- مهلت خرج اعتبار: سه ماه.
- پیام پس از هر خرید با مبلغ اعتبار، و یادآوری یک هفته پیش از انقضا.
- مرور نتیجه پس از سه ماه: نرخ بازگشت، اعتبار خرج‌شده و منقضی‌شده.
خطاهای رایج
- درصد بالا برای جلب توجه: برگشت ۲۰ درصدی چشمگیر است ولی اگر حاشیه‌ی سودتان ۲۵٪ است، با هر مشتری وفادار ضرر می‌کنید.
- شرط‌های پیچیده: «فقط برای کالاهای فلان، در روزهای فلان، اگر…». مشتری حوصله‌ی حساب ندارد.
- کشبک بدون گزارش: باید بدانید چقدر اعتبار داده‌اید، چقدرش خرج شده و چه فروشی آورده است.
- اعتبار دستی بی سابقه: گاهی لازم است برای جبران یک مشکل، دستی اعتبار بدهید. حتماً با دلیل و نام کسی که داده ثبت شود.
کشبک در ESellBox
در باشگاه مشتریان ESellBox درصدی از مبلغ یا مبلغی ثابت به کیف پول مشتری برمی‌گردد، با حداقل مبلغ خرید و تاریخ شروع. اعتبار هر مشتری بالای پرونده‌اش دیده میشود و اگر لازم شد، دستی اضافه یا کم میشود؛ با سابقه. با افزونه‌ی وردپرس ESellBox، مشتری هنگام خرید در سایت از اعتبارش استفاده میکند و گزارش باشگاه می‌گوید چقدر اعتبار قابل خرج است و هزینه‌ی کشبک چقدر بوده است. کشبک با سطح‌بندی مشتریان هم ترکیب میشود: مثلاً درصد بیشتر برای سطح بالاتر.
پرسش‌های متداول
کشبک بهتر است یا تخفیف؟
برای برگرداندن مشتری، کشبک؛ چون هزینهاش فقط وقتی پرداخت میشود که مشتری برگردد. برای جذب مشتری تازه یا فروش فوری یک کالا، تخفیف.
مهلت اعتبار چقدر باشد؟
کمی بیشتر از فاصلهی معمول میان دو خرید مشتریهایتان؛ آنقدر که مشتری عادی فرصت خرج کردنش را داشته باشد و آنقدر کوتاه که انگیزهی برگشتن بسازد.
آیا کشبک را میشود نقد کرد؟
در باشگاه مشتریان معمولاً نه؛ اعتبار فقط در خرید بعدی از همان کسبوکار خرج میشود. این را از اول روشن به مشتری بگویید.
اگر مشتری کالا را پس بدهد، کشبک چه میشود؟
منطقی است اعتبار آن خرید هم برگردد. این قاعده را از اول تعیین و به مشتری اعلام کنید.
کشبک برای کسبوکار خدماتی هم کار میکند؟
اگر خدمت تکرارشونده است (آرایشگاه، کارواش، تعمیرات دورهای)، بله. برای خدمت یکباره، معرفی دوستان معمولاً مؤثرتر است.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
