سبد خرید رها شده: چرا مشتری نمی‌خرد و یادآوری درست چه شکلی است
مشتری کالا را در سبد گذاشته و رفته؛ یعنی می‌خواست. پیش از هر تخفیفی، دلیل‌های رایج را ببینید و یادآوری‌ای بفرستید که به‌موقع، کوتاه و مفید باشد.
در این مقاله ۸ بخش
در هر فروشگاه اینترنتی، بخش بزرگی از سبدهای خرید هیچ‌وقت به پرداخت نمی‌رسند. مشتری کالا را انتخاب کرده، به سبد اضافه کرده و بعد رفته است. این خبر بدی به نظر می‌رسد، ولی یک نکته‌ی خوب در آن هست: این آدم‌ها می‌خواستند بخرند. سبد خرید رها شده یکی از نزدیک‌ترین فرصت‌های فروش شماست، به شرط این‌که بدانید چرا رها شده و چطور یادآوری کنید.
- پیش از هر پیام یادآوری، صفحه‌ی پرداخت را بسنجید؛ بسیاری از سبدها به خاطر هزینه‌ی ارسال، مراحل طولانی یا خطای درگاه رها می‌شوند.
- یادآوری خوب به‌موقع (چند ساعت بعد)، کوتاه و با لینک مستقیم سبد است؛ تخفیف لازم نیست.
- فقط اگر شماره یا ایمیل مشتری را دارید و پیام خدماتی است، یادآوری بفرستید؛ و فقط یک یا دو بار.
سبد خرید رها شده: چرا مشتری نمی‌خرد
دلیل‌ها را می‌شود در دو دسته گذاشت: آن‌هایی که به شما مربوط است و آن‌هایی که نیست.
دلیل‌هایی که دست شماست
- هزینه‌ی غافلگیرکننده: هزینه‌ی ارسال یا بسته‌بندی که فقط در آخرین مرحله دیده می‌شود.
- مراحل طولانی: اجبار به ساخت حساب، فرم‌های بلند، چند صفحه پشت سر هم.
- درگاه پرداخت: خطا، کندی، یا برگشت ناموفق از درگاه بانک.
- اطلاعات ناکافی: زمان تحویل، شرایط پس دادن یا موجودی روشن نیست.
- بی‌اعتمادی: سایت ناآشنا، بی نشانی و تلفن روشن، بی نظر مشتری.
دلیل‌هایی که دست شما نیست
- مشتری فقط داشت قیمت‌ها را مقایسه می‌کرد.
- سبد را برای بعد نگه داشته بود.
- کارش را قطع کرد: تلفن، جلسه، شارژ گوشی.
یادآوری برای دسته‌ی دوم مؤثر است. برای دسته‌ی اول، پیام کمکی نمی‌کند؛ باید خود سایت درست شود.
پیش از یادآوری سبد خرید رها شده، صفحه‌ی پرداخت را درست کنید
| مشکل | اصلاح |
|---|---|
| هزینه‌ی ارسال دیر دیده می‌شود | هزینه‌ی ارسال را در صفحه‌ی محصول یا سبد نشان دهید |
| ساخت حساب اجباری | خرید بدون حساب، یا ساخت حساب پس از خرید |
| فرم بلند | فقط فیلدهای لازم؛ بقیه اختیاری |
| برگشت ناموفق از درگاه | پیام روشن و لینک تلاش دوباره، نه صفحه‌ی خطا |
| زمان تحویل نامعلوم | بازه‌ی تحویل کنار هر روش ارسال |
| بی‌اعتمادی | نشانی و تلفن، نماد اعتماد، نظر مشتری‌ها |
صفحه‌ی محصول هم در این مسیر سهم دارد؛ اگر مشتری جواب سؤالش را آنجا نگیرد، در سبد مردد می‌ماند. ببینید سئو صفحه محصول.
یادآوری سبد خرید: چه، کی، چند بار
شرط اول: مشتری را بشناسید
یادآوری فقط وقتی ممکن است که شماره یا ایمیل مشتری را دارید؛ یعنی وارد حسابش شده یا در مرحله‌ی پرداخت شماره‌اش را نوشته است. اگر فروشگاهتان به CRM وصل است، سبد نیمه‌کاره به پرونده‌ی همان مشتری می‌رود. ببینید CRM ووکامرس.
زمان
- یادآوری اول: چند ساعت پس از رها شدن؛ وقتی هنوز یادش هست، ولی نه آن‌قدر زود که حس تعقیب شدن بدهد. یک تا چند ساعت معمولاً مناسب است.
- یادآوری دوم (اختیاری): یک روز بعد، اگر خرید نکرد.
- بس است. بیش از دو یادآوری برای یک سبد، آزار است.
متن
«سبزینه: مریم جان، گلدان سرامیکی و کود مایع هنوز در سبدتان هستند. سبد شما: [لینک]»
«سبزینه: سلام مریم، اگر در پرداخت به مشکلی خوردید، همین‌جا بگویید تا کمک کنیم.»
دومی را دست‌کم نگیرید؛ گاهی رها شدن به خاطر مشکل درگاه بوده و مشتری از این‌که کسی پرسیده خوشحال می‌شود.
تخفیف بدهیم؟
نه در یادآوری اول. اگر هر سبد رهاشده تخفیف بگیرد، مشتری‌ها یاد می‌گیرند سبد را رها کنند تا تخفیف بگیرند. اگر می‌خواهید تخفیف بدهید، فقط در یادآوری دوم و فقط برای سبدهای بزرگ. جایگزین بهتر: یادآوری اعتبار کیف پولش، اگر دارد. ببینید کش‌بک.
کانال یادآوری
- پیامک: سریع‌ترین و مطمئن‌ترین برای رسیدن.
- واتساپ: اگر مشتری پیشتر در واتساپ گفتوگو کرده، طبیعی‌تر است؛ پس از ۲۴ ساعت فقط با قالب تأییدشده. ببینید واتساپ بیزینس.
- ایمیل: برای سبدهای بزرگ و مشتری‌هایی که ایمیل را می‌خوانند؛ می‌شود عکس کالاها را هم آورد.
یادآوری سبد خرید دربارهی کاری است که خود مشتری شروع کرده؛ از این نظر به پیام خدماتی نزدیک است. با این حال اگر مشتری صریحاً گفته پیام نمیخواهد، به خواستهاش احترام بگذارید.
سبد خرید رها شده روی گوشی
بخش بزرگی از خرید اینترنتی روی گوشی انجام می‌شود و صفحه‌ی پرداختی که روی رایانه خوب کار می‌کند، روی گوشی ممکن است دردسر باشد. خودتان یک بار از اول تا آخر روی گوشی خرید کنید و این‌ها را ببینید:
- دکمه‌ها به‌اندازه‌ی کافی بزرگ‌اند و با انگشت راحت زده می‌شوند؟
- صفحه‌کلید برای شماره‌ی تلفن، صفحه‌کلید عددی است؟
- فیلدهای فرم روی هم نمی‌افتند و چیزی از صفحه بیرون نمی‌زند؟
- برگشت از درگاه بانک روی گوشی درست کار می‌کند؟
- هزینه‌ی ارسال پیش از آخرین مرحله دیده می‌شود؟
هر مشکلی که این‌جا پیدا کنید، احتمالاً دلیل بخشی از سبدهای رهاشده‌ی شماست، و هیچ پیام یادآوری‌ای جایش را نمی‌گیرد.
سبد خرید رها شده‌ی مشتری‌های ثابت
وقتی مشتری‌ای که بارها خریده سبدی را رها می‌کند، احتمالاً چیزی غیرعادی پیش آمده: کالایی که همیشه می‌خرید گران‌تر شده، درگاه کار نکرده یا روش ارسال همیشگی‌اش نبوده است. برای این مشتری‌ها به‌جای پیام خودکار، یک پیام شخصی یا تماس کوتاه بهتر جواب می‌دهد. اگر CRM سابقه‌ی خرید را کنار سبد نشان دهد، تشخیصشان آسان است.
سبد خرید رها شده و موجودی
اگر کالای داخل سبد در این فاصله تمام شده باشد، یادآوری‌ای که مشتری را به سبدی با کالای ناموجود می‌برد، تجربه‌ی بدی می‌سازد. پیش از روشن کردن یادآوری، ببینید سایتتان در این حالت چه نشان می‌دهد: پیام روشن و پیشنهاد کالای جایگزین بهتر از صفحه‌ای خالی است. همین‌طور اگر قیمت کالا از زمان رها شدن عوض شده، سبد باید قیمت تازه را نشان دهد و دلیلش را بگوید.
یک مثال از مسیر یادآوری
ساعت ۱۴ مشتری‌ای گلدان و کود را در سبد می‌گذارد، شماره‌اش را در مرحله‌ی پرداخت می‌نویسد و به خاطر یک تماس از صفحه بیرون می‌رود. چند ساعت بعد پیامک کوتاهی با لینک سبد می‌گیرد. عصر همان روز لینک را باز می‌کند و پرداخت را تمام می‌کند. هیچ تخفیفی داده نشد؛ فقط یادش آمد.
سنجیدن نتیجه
- نرخ بازگشت سبد: از سبدهایی که یادآوری گرفتند، چند درصد خرید شدند.
- مقایسه با بدون یادآوری: اگر بخشی از سبدها را عمداً بی یادآوری بگذارید، می‌فهمید یادآوری واقعاً چقدر اثر دارد.
- لغو و شکایت: اگر پس از یادآوری‌ها لغو بالا رفت، زمان یا متن را عوض کنید.
در ESellBox
با افزونه‌ی وردپرس ESellBox، سبدهای نیمه‌کاره‌ی فروشگاه ووکامرسی در پنل دیده می‌شوند و قانون آماده‌ی «یادآوری سبد خرید» برایشان پیام می‌فرستد؛ از پیامک، واتساپ یا ایمیل، با متنی که خودتان می‌نویسید. دربارهی ساختن قانون‌های دیگر، اتوماسیون بازاریابی را بخوانید، و برای دیدن کل امکانات به صفحه‌ی اصلی ESellBox سر بزنید.
پرسش‌های متداول
سبد خرید رها شده یعنی چه؟
سبدی که مشتری کالا در آن گذاشته ولی پرداخت را تمام نکرده است.
بهترین زمان یادآوری سبد خرید کی است؟
یکی دو ساعت تا چند ساعت پس از رها شدن. یک روز بعد، یک یادآوری دیگر اگر لازم بود.
آیا یادآوری سبد خرید پیام تبلیغاتی است؟
دربارهی کاری است که خود مشتری شروع کرده و به پیام خدماتی نزدیک است؛ ولی اگر مشتری گفته پیام نمیخواهد، به خواستهاش احترام بگذارید و نفرستید.
به همهی سبدهای رهاشده پیام بدهیم؟
فقط به سبدهایی که صاحبشان را میشناسید و فقط یک یا دو بار. سبدهای خیلی کوچک شاید ارزش پیام نداشته باشند.
یادآوری سبد خرید رها شده را از چه کانالی بفرستیم؟
پیامک برای رسیدن مطمئن، واتساپ اگر مشتری پیشتر آنجا گفتوگو کرده، و ایمیل برای سبدهای بزرگ با عکس کالاها. یکی را انتخاب کنید؛ یادآوری همزمان از سه کانال آزاردهنده است.
چطور نرخ رها کردن سبد را کم کنیم؟
هزینهها را زود نشان دهید، مراحل را کوتاه کنید، خرید بدون حساب را ممکن کنید و درگاه پرداخت را بسنجید. پیام یادآوری فقط بخشی از راه حل است.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتساپ یا با پیوند.
