پیگیری مشتری بی آن‌که مزاحم شوید: کی، با چه پیامی و چند بار
مشتری‌ای که گفت «خبرتان می‌کنم» معمولاً خبر نمی‌کند. پیگیری درست نه مزاحمت است نه التماس؛ زمان‌بندی، متن نمونه و راهی که هیچ پیگیری‌ای از یاد نرود.
در این مقاله ۱۰ بخش
«قیمت را بفرستید، خبرتان می‌کنم.» این جمله را هر فروشنده‌ای بارها شنیده است. بیشتر وقت‌ها خبری نمی‌شود؛ نه چون مشتری نخواسته، بلکه چون سرش شلوغ شده، یادش رفته، یا کس دیگری زودتر پیگیری کرده است. پیگیری مشتری فرق میان پیشنهادی است که در گوشی مشتری گم می‌شود و پیشنهادی که به فروش می‌رسد.
- بیشتر فروش‌های چندمرحله‌ای در پیگیری بسته می‌شوند، نه در تماس اول.
- پیگیری خوب زمان‌بندی دارد (نه هر روز، نه هیچ‌وقت)، دلیل دارد (چیزی تازه می‌گوید) و پایان دارد (می‌دانید کی دست بکشید).
- بزرگ‌ترین دشمن پیگیری، فراموشی است؛ هر قول را همان لحظه به کاری با مهلت تبدیل کنید.
چرا پیگیری مشتری این‌قدر مهم است
مشتری که پیشنهاد قیمت گرفته، هنوز تصمیم نگرفته است. ممکن است با همکارش مشورت کند، از دو جای دیگر هم قیمت بگیرد یا منتظر زمان مناسب باشد. در این فاصله، کسب‌وکاری که به‌موقع و مؤدبانه پیگیری کند، در ذهن مشتری می‌ماند. کسب‌وکاری که پیگیری نکند، فقط یک پیام دیگر در گوشی اوست.
پیگیری به‌ویژه در دو جای قیف فروش اثر دارد: پس از ثبت سرنخ (تا تماس اول) و پس از فرستادن پیشنهاد (تا تصمیم). در قیف فروش دیدیم که ریزش این دو مرحله معمولاً بیش از آن است که باید باشد.
زمان‌بندی پیگیری مشتری
هیچ برنامه‌ای برای همه درست نیست، ولی این الگو برای بیشتر فروش‌ها نقطه‌ی شروع خوبی است:
| موقعیت | اولین پیگیری | پیگیری‌های بعدی |
|---|---|---|
| سرنخ تازه (فرم، پیام، شماره) | همان روز، هر چه زودتر | فردا، و دو سه روز بعد اگر جواب نداد |
| پس از فرستادن پیشنهاد قیمت | دو تا سه روز کاری بعد | یک هفته بعد، سپس دو هفته بعد |
| «بعداً خبرتان می‌کنم» | همان زمانی که خودش گفت | اگر زمانی نگفت، یک هفته بعد |
| پس از خرید | چند روز پس از تحویل | بسته به چرخه‌ی خرید، چند هفته یا ماه بعد |
| مشتری‌ای که مدتی نیامده | وقتی از فاصلهی معمول خریدش گذشت | یک بار دیگر، با پیشنهاد مشخص |
«هر چه زودتر» برای سرنخ تازه جدی است. کسی که همین الان فرم را پر کرده، همین الان به خرید فکر می‌کند. فردا شاید با کس دیگری حرف زده باشد.
هر پیگیری باید دلیل داشته باشد
«سلام، خواستم ببینم تصمیم گرفتید؟» پیگیری است، ولی پیگیری ضعیفی است؛ فقط فشار می‌آورد. پیگیری قوی‌تر چیزی تازه به مشتری می‌دهد:
- پاسخ به نگرانی‌ای که گفته بود: «گفته بودید نگران زمان تحویل‌اید؛ این هفته ظرفیت داریم و می‌توانیم تا پنج‌شنبه تحویل دهیم.»
- اطلاعات تازه: عکس کار مشابه، نظر مشتری دیگر، یا موجود شدن کالایی که پرسیده بود.
- سؤال مشخص: «از سه گزینه‌ای که فرستادم، کدام به کارتان نزدیک‌تر است؟» جواب دادن به سؤال مشخص آسان‌تر از «تصمیم گرفتید؟» است.
- مهلت واقعی: اگر قیمت یا ظرفیت واقعاً تا تاریخی معتبر است، بگویید. مهلت ساختگی را مشتری می‌فهمد.
نمونه‌ی متن پیگیری
پس از پیشنهاد قیمت (روز سوم): «سلام آقای رضایی، پیشنهاد گیاهان لابی را سه‌شنبه فرستادم. اگر دربارهی نگه‌داری گیاه‌ها سؤالی هست، خوشحال می‌شوم توضیح بدهم. اگر بخواهید، می‌توانم دو گزینه‌ی کم‌نگه‌داری‌تر هم پیشنهاد بدهم.»
پیگیری آخر: «سلام، فکر می‌کنم فعلاً زمان مناسبی برای این خرید نیست و نمی‌خواهم مزاحم شوم. اگر بعداً نیاز شد، همین شماره در خدمت شماست.»
پیگیری آخر را دست‌کم نگیرید. بسیاری از مشتری‌ها به همین پیام جواب می‌دهند، چون فشاری در آن نیست. نمونه‌های بیشتر برای لحظه‌های دیگر در متن پیامک برای مشتری آمده است.
کی دست بکشید
پیگیری بی‌پایان مزاحمت است. یک قاعده‌ی ساده: پس از سه تا چهار پیگیری بی‌جواب، یک پیام پایانی مؤدبانه بفرستید و معامله را با دلیل «بی‌پاسخ» ببندید. مشتری را در پرونده نگه دارید؛ شاید چند ماه بعد خودش برگردد، و آن وقت سابقه همه‌اش آن‌جاست.
اگر مشتری صریحاً گفت «نمی‌خواهم»، همان‌جا تمام کنید و دلیلش را ثبت کنید. دلیل‌های «نه» برای بهتر کردن پیشنهادهای بعدی ارزشمندند.
دشمن اصلی: فراموشی
بیشتر پیگیری‌ها انجام نمی‌شوند، نه چون فروشنده نمی‌خواهد، بلکه چون یادش می‌رود. راه حل ساده است و سخت: هر قول، همان لحظه یک کار با مهلت.
- پایان هر تماس، پیش از این‌که گوشی را بگذارید، کار بعدی را بسازید.
- هر صبح فهرست کارهای امروز را باز کنید و از بالا شروع کنید.
- کارهای عقب‌افتاده را هر روز صفر کنید: یا انجام، یا جابه‌جا با دلیل.
- اگر همکار مرخصی است، کارهایش را کسی دیگر ببیند.
پیگیری مشتری پس از خرید
بیشتر حرف‌ها دربارهی پیگیری، به پیش از خرید برمی‌گردد. ولی پیگیری مشتری پس از خرید هم به همان اندازه ارزش دارد، و کمتر کسی انجامش می‌دهد:
- چند روز پس از تحویل: «کالا به دستتان رسید؟ راضی هستید؟». اگر مشکلی هست، الان وقت حلش است، نه وقتی که در نظر بدی نوشته شد.
- پس از زمان مصرف معمول: اگر کالایتان مصرفی است (کود، مواد آرایشی، فیلتر)، وقتی احتمالاً تمام شده، یادآوری کنید.
- پس از فاصلهی معمول خرید: مشتری‌ای که هر دو ماه می‌خرید و سه ماه است نیامده، ارزش یک تماس را دارد.
این پیگیری‌ها فروش مستقیم نمی‌خواهند؛ رابطه را گرم نگه می‌دارند. مشتری‌ای که پس از خرید هم از او خبر گرفته‌اند، دفعه‌ی بعد اول سراغ همان‌جا می‌رود. برای کارهای بیشتر در این مرحله، حفظ مشتری را بخوانید.
چه کسی پیگیری کند
هر مشتری یک مسئول داشته باشد و پیگیری‌ها با او باشد. اگر مسئول مرخصی است یا رفته، کارهایش به نفر دیگری برسد، نه این‌که در فهرست بمانند. در تیم‌های کوچک، یک مرور هفتگی کارهای عقب‌افتاده‌ی همه کافی است تا هیچ پیگیری مشتری‌ای بی‌صاحب نماند.
پیگیری مشتری با تماس، پیام یا ایمیل
| کانال | مناسب برای | نکته |
|---|---|---|
| تماس تلفنی | پیشنهادهای بزرگ، مشتری‌ای که پیام‌ها را جواب نمی‌دهد | کوتاه؛ اگر جواب نداد، پیامی بگذارید که چرا زنگ زدید |
| واتس‌اپ | مشتری‌ای که گفت‌وگو را خودش در واتس‌اپ شروع کرده | می‌شود عکس یا فایل پیشنهاد را دوباره فرستاد |
| پیامک | یادآوری کوتاه، مشتری‌ای که واتس‌اپ ندارد یا جواب نمی‌دهد | یک جمله، با نام کسب‌وکار در ابتدا |
| ایمیل | مشتری‌های سازمانی، پیشنهادهای مکتوب و مفصل | موضوع روشن؛ همه‌ی جزئیات در یک ایمیل |
قاعده‌ی کلی: پیگیری مشتری را از همان کانالی ادامه دهید که مشتری خودش انتخاب کرده است. اگر جواب نگرفتید، پیگیری بعدی را از کانال دیگری امتحان کنید.
پیگیری خودکار، کجا بله و کجا نه
بعضی پیگیری‌ها را می‌شود خودکار کرد و بعضی را نباید:
- بله: ساختن کار پیگیری برای فروشنده وقتی مشتری‌ای مدتی خرید نکرده؛ یادآوری سبد خرید نیمه‌کاره؛ پیام تشکر پس از خرید.
- نه: پیگیری پیشنهاد قیمت مهم. این‌جا پیام شخصی و آگاه از گفت‌وگوی قبلی، از هر پیام خودکاری بهتر است.
بهترین ترکیب این است که خودکارسازی یادآوری کند و آدم پیگیری کند. نمونه‌ها در اتوماسیون بازاریابی.
در نرم‌افزار CRM ESellBox هر کار با مهلت و مسئول در پرونده‌ی مشتری یا معامله می‌نشیند و قانونی مثل «مشتری‌ای که مدتی نیامده، برای مسئولش کار پیگیری بساز» آماده است. برای این‌که پیگیری‌ها روی تابلوی فروش هم دیده شوند، پایپ‌لاین فروش را ببینید.
پرسش‌های متداول
چند بار پیگیری مشتری مزاحمت نیست؟
سه تا چهار بار با فاصلهی چند روز تا یک هفته، به شرطی که هر پیگیری چیزی تازه بگوید. پس از آن یک پیام پایانی و توقف.
پیگیری با تماس بهتر است یا پیام؟
بستگی به مشتری دارد. اگر خودش با پیام شروع کرده، با پیام ادامه دهید. برای پیشنهادهای بزرگ، یک تماس کوتاه معمولاً اثر بیشتری دارد.
اگر مشتری بگوید «بعداً»، کی پیگیری کنم؟
بپرسید «چه زمانی مناسب است؟» و همان زمان کار بسازید. اگر زمانی نگفت، یک هفته بعد.
اگر مشتری پیگیری را بد برداشت کرد چه؟
عذرخواهی کوتاه کنید، بپرسید چه زمانی یا چه کانالی را ترجیح می‌دهد و همان را در پرونده‌اش بنویسید. بعضی مشتری‌ها فقط پیام می‌خواهند، بعضی فقط تماس؛ دانستنش پیگیری‌های بعدی را راحت می‌کند.
پیگیری سرنخ با پیگیری مشتری فرقی دارد؟
سرنخ هنوز شما را نمیشناسد، پس سرعت مهمتر است. دربارهی سرنخها، سرنخ فروش چیست را بخوانید.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
