CRM برای کسبوکار کوچک: از کجا شروع کنیم که سنگین نشود
کسبوکار دو سه نفره هم مشتری فراموش‌شده و پیام بی‌جواب دارد. چطور CRM را طوری شروع کنید که کار اضافه نسازد و از هفته‌ی اول به کار بیاید.
در این مقاله ۹ بخش
صاحب یک کسبوکار کوچک معمولاً همه‌کاره است: می‌فروشد، جواب پیام می‌دهد، سفارش می‌گیرد و شب‌ها حساب می‌کند. وقتی کسی به او می‌گوید «CRM لازم داری»، اولین فکرش این است که یک کار دیگر به کارهایش اضافه میشود. حق هم دارد؛ اگر CRM درست شروع نشود، همین میشود. ولی CRM برای کسبوکار کوچک اگر سبک شروع شود، در همان هفته‌ی اول وقت پس می‌دهد.
- کسبوکار کوچک CRM را برای سه کار لازم دارد: هیچ مشتری‌ای فراموش نشود، هیچ پیامی بی‌جواب نماند، و مشتری یک‌باره دوباره بخرد.
- از روز اول فقط سه چیز راه بیندازید: ورود مشتریها، وصل کردن پیامها و کار پیگیری.
- خط فروش، باشگاه مشتریان و خودکارسازی را هفته‌های بعد اضافه کنید.
چرا CRM برای کسبوکار کوچک هم لازم است
تصور رایج این است که CRM مال شرکت‌هایی است که ده‌ها فروشنده دارند. اما مشکل‌هایی که CRM حل می‌کند، در کسبوکار کوچک زودتر آسیب می‌زنند، چون هیچ کس دیگری نیست که جای خالی را پر کند:
- حافظه‌ی یک نفر: وقتی همه چیز در ذهن صاحب کار است، یک هفته بیماری یعنی یک هفته مشتری بی‌جواب.
- پیام‌های پخش‌شده: مشتری در واتس‌اپ می‌پرسد، در اینستاگرام پیگیری می‌کند و پیامک می‌زند. هر کدام در یک اپ.
- مشتری یک‌باره: کسبوکار کوچک بودجه‌ی تبلیغات زیاد ندارد؛ هر مشتری‌ای که برنگردد، باید با هزینه جایش را پر کرد.
اگر با تعریف CRM آشنا نیستید، CRM چیست در چند دقیقه تصویر کلی را می‌دهد.
سه چیزی که از روز اول راه می‌اندازید
۱. مشتری‌های فعلی را وارد کنید
هر جا که هستند (فایل اکسل، دفترچه، مخاطبان گوشی)، یک فایل ساده با سه ستون بسازید: نام، شماره، و یک توضیح کوتاه. بیشتر از این لازم نیست. اگر فایل اکسل دارید، مستقیم واردش کنید؛ راهنمای این کار در مدیریت مشتریان در اکسل آمده است.
برای وسواس روی کامل بودن داده وقت نگذارید. مشتری‌ای که شماره‌اش هست ولی ایمیلش نیست، همین حالا هم به کار میآید. پرونده‌ها با هر تماس و خرید تازه کاملتر می‌شوند.
۲. پیامها را به یک صندوق بیاورید
کانالی که بیشترین پیام مشتری از آن میآید را اول وصل کنید؛ برای بیشتر کسب‌وکارهای کوچک واتس‌اپ است و بعد پیامک. از این لحظه هر پیامی که میآید به پرونده‌ی فرستنده‌اش وصل میشود و اگر همکاری دارید، او هم می‌بیند.
۳. هر قول را کار کنید
هر بار که به مشتری گفتید «فردا خبر می‌دهم» یا «هفته‌ی بعد موجود میشود»، همان لحظه یک کار با مهلت بسازید. صبح‌ها فهرست کارهای امروز را باز کنید. این یک عادت، بیشتر از هر امکان دیگری، کسبوکار کوچک را از مشتری فراموش‌شده نجات می‌دهد. درباره‌ی زمان‌بندی پیگیری، پیگیری مشتری را ببینید.
آنچه میشود بعداً اضافه کرد
| امکان | کی اضافه کنید | نشانه‌ی وقتش |
|---|---|---|
| خط فروش و معامله‌ها | هفته‌ی دوم یا سوم | فروش‌هایی دارید که چند روز یا هفته طول می‌کشند |
| خودکارسازی | هفته‌ی سوم | پیامی را هر هفته دستی و تکراری می‌فرستید |
| باشگاه مشتریان | پس از یک ماه | مشتری کافی دارید و می‌خواهید برگردند |
| گزارش هفتگی | از ماه دوم | داده‌ی یک ماه کار جمع شده است |
| دعوت همکاران | هر وقت همکار دارید | بیش از یک نفر با مشتری حرف می‌زند |
CRM برای کسبوکار کوچک چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد
کسبوکار کوچک با شرکت بزرگ نیازهای متفاوتی دارد. این‌ها را جدی بگیرید:
- روی گوشی کامل کار کند. بیشتر کار روی گوشی انجام میشود، نه پشت میز.
- قیمتش به ازای هر کاربر نباشد یا دست‌کم با اضافه شدن یک همکار جهش نکند.
- راه‌اندازی‌اش متخصص نخواهد. اگر برای وصل کردن پیامک باید با کسی تماس بگیرید، در هفته‌ی دوم کنار گذاشته میشود.
- فارسی و شمسی باشد. ترجمه‌ی نصفه‌ونیمه، هر روز اذیت می‌کند.
- بتوانید داده را بیرون ببرید. اگر روزی عوض کردید، مشتری‌هایتان گروگان نمانند.
فهرست کامل معیارها را در امکانات CRM؛ دوازده معیار آورده‌ایم، ولی برای کسبوکار کوچک این پنج مورد تعیین‌کننده‌اند.
هزینه: چقدر باید پرداخت
هزینه‌ی CRM فقط اشتراک ماهانه نیست. سه هزینه‌ی دیگر را هم حساب کنید:
- وقت راه‌اندازی: اگر CRM ساده باشد، چند ساعت؛ اگر نه، چند روز و شاید یک مشاور.
- پیامک: هزینه‌ی پیامک جدا از CRM است و با سرویس‌دهنده‌ی پیامک حساب میشود.
- هزینه‌ی کنار گذاشتن: اگر CRM استفاده نشود، همه‌ی پول و وقت رفته است. این بزرگ‌ترین هزینه است.
CRM رایگان هم گزینه است و برای بعضی کسب‌وکارها کافی؛ نکته‌هایش را در CRM رایگان؛ کی کافی است نوشته‌ایم.
یک فروشگاه لوازم آرایشی با دو فروشنده و یک صفحه‌ی اینستاگرام. هفته‌ی اول ۴۰۰ مشتری از فایل اکسل وارد شدند و واتس‌اپ فروشگاه وصل شد. فروشنده‌ها از همان روز هر قول را کار کردند. هفته‌ی سوم یک قانون ساده اضافه شد: «مشتری‌ای که ۶۰ روز خرید نکرده، برای فروشنده‌ی مسئولش کار پیگیری بساز». حالا هر صبح چند نفر در فهرست هستند که بدون این قانون هیچ‌وقت به یاد نمی‌آمدند.
یک هفته‌ی نمونه با CRM برای کسبوکار کوچک
برای این‌که تصویر روشن‌تر شود، یک هفته‌ی کاری یک فروشگاه کوچک دو نفره را پس از راه‌اندازی در نظر بگیرید:
- شنبه صبح: صاحب فروشگاه فهرست کارهای امروز را باز می‌کند: سه پیگیری پیشنهاد قیمت و دو مشتری که قرار بود کالایشان برسد. پیش از باز شدن مغازه، پیامها را می‌فرستد.
- یکشنبه: مشتری‌ای در واتس‌اپ قیمت می‌پرسد. همکار جواب می‌دهد و چون مشتری تازه است، با منبع «واتس‌اپ» ثبتش می‌کند.
- سه‌شنبه: صاحب فروشگاه مرخصی است. مشتری‌ای زنگ می‌زند و درباره‌ی سفارش هفته‌ی پیش می‌پرسد. همکار پرونده را باز می‌کند و همه چیز را می‌بیند.
- پنج‌شنبه: ده دقیقه گزارش هفته: چند پیام آمد، چند فروش شد، چند کار عقب افتاد.
هیچ‌کدام از این‌ها کار اضافه نیست؛ همان کار همیشگی است که حالا جایی ثبت میشود که همه می‌بینند. این همان چیزی است که CRM برای کسبوکار کوچک را از یک «نرمافزار دیگر» به ابزار هر روز تبدیل می‌کند.
چه کسی در تیم کوچک مسئول CRM باشد
در کسبوکار کوچک معمولاً خود صاحب کار. لازم نیست کار فنی بلد باشد؛ کافی است هفته‌ای یک بار ببیند همه چیز ثبت میشود، کارهای عقب‌افتاده را با همکاران مرور کند و اگر چیزی دست‌وپاگیر است، ساده‌اش کند. اگر خودش از CRM استفاده نکند، همکاران هم نمی‌کنند.
کی CRM برای کسبوکار کوچک زود است
اگر هنوز چند مشتری ثابت دارید که همه را شخصاً میشناسید، فقط یک کانال پیام دارید و پیگیری‌ای از یادتان نمی‌رود، شاید هنوز زود باشد. یک فایل مرتب کافی است. وقتی یکی از این‌ها عوض شد (همکار آمد، کانال دوم اضافه شد یا مشتریها از حافظه بیرون زدند)، وقتش رسیده است.
اشتباه‌های رایج کسب‌وکارهای کوچک با CRM
- ساختن همه چیز در روز اول: بیست فیلد سفارشی و ده مرحله‌ی فروش پیش از اولین مشتری. ساده شروع کنید.
- دو جا نگه داشتن: CRM هست ولی فایل اکسل هم هنوز به‌روز میشود. یکی را انتخاب کنید.
- ثبت نکردن یادداشت: تماس گرفته شد ولی در پرونده چیزی نوشته نشد. یک خط کافی است.
- فرستادن پیام انبوه به همه: CRM فهرست کامل شماره‌ها را می‌دهد، ولی این دلیل نمی‌شود به همه پیام تبلیغاتی بدهید. فقط به کسانی که اجازه داده‌اند؛ پیامک تبلیغاتی را بخوانید.
ESellBox برای کسبوکار کوچک
ESellBox روی گوشی و رایانه کار می‌کند، چیزی برای نصب ندارد و قیمتش برای کل کسبوکار است، نه هر کاربر. کارت «شروع کار» بالای نمای کلی، گام‌های روز اول را به ترتیب نشان می‌دهد و هر گام که انجام شد خودش تیک می‌خورد. قیمت بسته‌ها در صفحه‌ی قیمت‌ها است.
پرسش‌های متداول
برای کسبوکار یک نفره هم CRM لازم است؟
اگر مشتریها از چند کانال پیام میدهند یا پیگیریها از یادتان میرود، بله. اگر ده مشتری ثابت دارید و همه را میشناسید، شاید هنوز نه.
چقدر طول میکشد تا CRM جا بیفتد؟
اگر با سه کار اصلی شروع کنید، معمولاً دو هفته. برنامهی کاملتر در پیادهسازی CRM در چهار هفته آمده است.
اگر همکارم با CRM کار نکند چه؟
کار اول را ساده کنید: فقط پاسخ دادن به پیامها از صندوق پیام. وقتی دید پیام مشتریهایش آنجا جمع است، بقیه دنبالش میآید.
آیا CRM به فروشگاه اینترنتیام وصل میشود؟
بستگی به نرمافزار و فروشگاه دارد. اگر فروشگاهتان ووکامرسی است، CRM ووکامرس را ببینید.
برایش بفرستید؛ در تلگرام، واتس‌اپ یا با پیوند.
